Kundenportal. After Sales. Extranet. Let's call it Self-Service.

Der Trend zu digitalem Self-Service im B2B-Bereich spiegelt eine tiefgreifende Veränderung in den Kundenerwartungen wider, die gleichzeitig auf einen zunehmenden Kostendruck im Vertrieb trifft. Folgende Phänomene können dabei beobachtet werden:

• Traditionelle Vertriebsmodelle stoßen an ihre Grenzen: 80% der B2B-Entscheidungsträger bevorzugen Remote-Interaktionen oder digitalen Self-Service (McKinsey, 2022)

• Wunsch nach Selbstbestimmung und Effizienz von Kunden: 59% der B2B-Entscheider möchten im Erstkontakt nicht mit einem Verkäufer sprechen (Lünendonk, 2020).

• Demographischer Wandel: 55% der B2B-Entscheidungsträger sind unter 40 Jahre alt, eine Generation, die mit digitalen Tools aufgewachsen ist und entsprechend hohe Erwartungen an die Customer Experience hat.

• Hoher Kostendruck im Vertrieb: Unternehmen müssen zunehmend auf effizientere, digitale Lösungen setzen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Ein B2B-Kundenportal bietet eine zentrale Plattform, die den gesamten After-Sales-Prozess effizient und benutzerfreundlich gestaltet. Durch die Integration verschiedener Funktionen wie Quote-, Order- und Dokumentenmanagement wird die Kundenbeziehung optimiert. Besonders hervorzuheben sind drei zentrale Use Cases, die den Mehrwert eines solchen Portals verdeutlichen:

1. Auftragsverwaltung: Kunden können ihre Aufträge in Echtzeit einsehen und verwalten. Dies schafft Transparenz und reduziert Rückfragen, da alle Informationen jederzeit verfügbar sind.

2. Reklamationen: Ein strukturiertes Reklamationsmanagement ermöglicht es, Probleme schnell und unkompliziert zu lösen. Dies fördert das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kunden.

3. Re-Ordering: Wiederholungsbestellungen werden durch automatisierte Prozesse vereinfacht, was Zeit spart und die Effizienz erhöht.

Als strategischer Partner bieten wir umfassende Unterstützung bei der Beratung und Implementierung von maßgeschneiderten Kundenportalen auf Basis führender Plattformen wie der Salesforce Experience Cloud oder Spryker CommerceOS. Gerade im B2B-Bereich, wo Anforderungen wie Account Management, Rechte- und Rollenkonzepte sowie komplexe Buyer Journeys eine zentrale Rolle spielen, sorgen wir mit unserer B2B Expertise und “end to end“ Angebot für echten Mehrwert. Drei Highlight-Services von uns sind u.a.:

• Service Consulting: Fundierte Analysen und maßgeschneiderte Strategien, die auf die spezifischen Service-Anforderungen eines B2B-Unternehmens abgestimmt sind, einschließlich Account Management und Rechte- & Rollenkonzepte.

• Platform Development: Technische Umsetzung erarbeiteter Konzepte in leistungsstarke, skalierbare Lösungen, die den komplexen Buyer Journeys im B2B-Bereich gerecht werden.

• System Integration: Nahtlose Verbindung aller bestehenden Systeme, um eine reibungslose und effiziente Nutzung der neuen Plattform zu gewährleisten und den gesamten B2B-Prozess zu optimieren.

Wir verstehen die Komplexität und die Anforderungen, die mit der Implementierung eines B2B-Kundenportals verbunden sind. Als End-to-End Partner begleiten wir unsere Kunden durch den gesamten Prozess – von der Strategieentwicklung bis hin zum finalen Rollout. Unser Ziel ist es, Lösungen zu liefern, die nicht nur technisch überzeugen, sondern auch den Business Impact maximieren. Drei Highlights unserer End-to-End Betreuung:

1. Strategie & Roadmap: Wir entwickeln gemeinsam mit Ihnen eine klare Strategie und eine Roadmap, die den Projektumfang sowie die Timeline präzise abbildet, um sicherzustellen, dass alle Ziele erreicht werden.

2. System- & Cloud-Evaluierung: Wir unterstützen Sie bei der Auswahl der richtigen Plattform und evaluieren System- und Cloud-Optionen, um eine optimale Basis für Ihr Kundenportal zu schaffen.

3. Implementierung & Rollout: Unsere Expert:innen übernehmen die Implementierung der Lösung und führen einen umfassenden Rollout durch, inklusive Training für Ihr Team, um eine nahtlose Integration in Ihre bestehenden Prozesse zu gewährleisten.

Unsere Toolbox umfasst leistungsstarke Plattformen wie Spryker und die Salesforce Experience Cloud, die es uns ermöglichen, hochgradig individuelle und skalierbare B2B-Kundenportale zu entwickeln.

Spryker:
Mit Spryker bieten wir eine flexible Commerce-Lösung, ideal für Unternehmen mit komplexen, modularen E-Commerce-Anforderungen. Diese Plattform ermöglicht es, spezifische Anforderungen wie Multi-Channel-Commerce und individuelle Kundenportale umzusetzen.

Salesforce Experience Cloud:
Die Salesforce Experience Cloud fügt sich nahtlos in bestehende Salesforce-Ökosysteme ein. Diese Lösung ist ideal für Unternehmen, die ihre Kundeninteraktionen optimieren und eine einheitliche Benutzererfahrung schaffen möchten. Mit der Salesforce Experience Cloud schaffen wir personalisierte Erlebnisse und steigern die Effizienz durch Automatisierung.

Eine „Seamless Customer Experience“ ist heute State-of-the-Art und entscheidend, um Kunden langfristig zu binden und ihnen ein einheitliches Erlebnis über alle Touchpoints hinweg zu bieten. Composable Commerce und Headless-Ansätze spielen dabei eine zentrale Rolle, indem sie die Flexibilität bieten, verschiedene Systeme und Services modular zu integrieren und dabei das Frontend vom Backend zu entkoppeln.

Best Practice bei „seamless customer experience“ ist es heute, dass alle Services und Informationen über eine Plattform erreichbar sind. Dank eines Headless Frontends können Kunden auf eine Vielzahl von Funktionen zugreifen, ohne die Plattform zu verlassen. Im Backend arbeiten spezialisierte Business-Applikationen nahtlos zusammen, um eine durchgängige User Experience sicherzustellen.

Der "heilige Gral" dieser Entwicklung ist erreicht, wenn Website und Applikationen vollständig miteinander verschmelzen und Public sowie Private Bereiche nahtlos zusammenfließen. So können Unternehmen den Kunden eine individualisierte Experience bieten, die entlang der gesammelten User-Daten personalisiert wird.

Effiziente Prozesse sind in der IT-Systemlandschaft entscheidend, doch die Anforderungen sind komplex & wachsen weiter. Mithilfe von System Integration lassen sich verschiedene Umgebungen – etwa fürs Warenwirtschaftssystem, das CRM, das PIM, das Payment und viele andere Anwendungen – miteinander verbinden und erfolgreich managen.

System Integration Expertise: Durch System Integration wird ein nahtloser Datenaustausch ermöglicht. Beispielsweise werden Bestellungen automatisch verarbeitet und Lagerbestände synchronisiert. Unsere Toolbox für die System Integration umfasst leistungsstarke Tools wie Mulesoft, Lobster, Azure Data Factory und Talend.

API Development Expertise: Standardlösungen reichen oft nicht aus, um komplexe Geschäftsanforderungen zu erfüllen. Daher entwickeln wir maßgeschneiderte Softwarelösungen, die exakt auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Unsere Expertise in API Development & API Management ermöglicht es uns, leistungsfähige Schnittstellen u.a. mit REST oder GraphQL zu bauen. Diese Lösungen gewährleisten eine nahtlose Integration Ihrer Systeme und Datenquellen.

Meusburger, als führender Hersteller von hochpräzisen Normalien, hat sich zum Ziel gesetzt, seinen Kunden ein nahtloses und individuell abgestimmtes digitales Erlebnis zu bieten. Dabei wurden Composable Commerce und Headless-Ansätze eingesetzt, um eine zentrale Plattform zu schaffen, die alle digitalen Services vereint und nahtlos integriert. Das Ergebnis ist eine Plattform, die ein einzigartiges, personalisiertes Erlebnis bietet. Drei Highlights des Projekts waren u.a.:

• Zentrale Plattformintegration: Durch die Verschmelzung von Website und Applikationen ermöglicht Meusburger seinen Nutzern, alle Informationen und Services über eine Plattform zu erreichen. Dies reduziert die Komplexität und bietet ein durchgängiges Nutzererlebnis.

• Individualisierte User Experience: Dank der nahtlosen Integration von Public und Private Bereichen aufgrund der Nutzerrechte können den Kunden individualisierte Services wie z.B. Stücklisten, Merklisten, Angebote und vieles mehr zur Verfügung gestellt werden.

• Konsolidierte Funktionalitäten in einem Interface: Kunden erhalten nun Zugriff auf sämtliche Funktionalitäten – von der Website, über den Werkzeugbedarf-Shop, bis hin zu digitalen Services und Konfiguratoren – in einem einzigen, benutzerfreundlichen Interface.

Pfeifer, ein führendes Unternehmen in der Holzindustrie, hat durch die Optimierung seiner digitalen Services eine Plattform geschaffen, die den spezifischen Anforderungen der Branche gerecht wird. Das Ergebnis ist eine zentrale Plattform, die nicht nur die Bestellprozesse vereinfacht, sondern auch die Logistik und das Dokumentenmanagement optimal unterstützt. Drei Highlights des Projekts waren u.a.:

• Order Management: Pfeifer hat ein fortschrittliches Order Management System implementiert, das es den Kunden ermöglicht, Bestellungen einfach zu verwalten und jederzeit den Überblick zu behalten.

• Logistik Funktionalitäten: Mit den erweiterten Logistik-Funktionalitäten können Kunden den Status ihrer Lieferungen in Echtzeit verfolgen und die Verlade-Planung optimieren. Dies optimiert die Lieferkette, reduziert Prozesskosten & gewährleistet eine termingerechte Lieferung.

• Dokumenten Management: Ein integriertes Dokumenten Management System ermöglicht es den Kunden, alle relevanten Dokumente – von Auftragsbestätigungen über Rechnungen bis hin zu Lieferdokumenten – zentral zu verwalten.

In der OMR Masterclass 2023 zum Thema B2B E-Commerce wurden Unternehmen an einem entscheidenden Wendepunkt begleitet: Die steigenden Kundenanforderungen an digitale Services und Plattformen erfordern umfassende Digitalisierung. Fachkräftemangel und zunehmender Kostendruck machen zudem die Automatisierung von Vertriebsprozessen unumgänglich. Kurzum: B2B Commerce ist und bleibt eines der "hot topics" in vielen Unternehmen!

Florian Wassel präsentierte anhand von 10 Use Cases – von Enterprise Marketplace über Customer Portal bis zu Order Management – wie B2B Champions ihre komplexen Datenmodelle und spezialisierten Geschäftsmodelle an die digitale, agile Welt anpassen können. Themen wie Service Design, Operating Model, Technologie und Change Management standen dabei ebenfalls im Fokus.