Exzellenter Customer Service macht heute den Unterschied. Wir helfen Ihnen, Ihre Kundenbeziehungen zu verbessern, indem wir vernetzte, digitalisierte und KI-gestützte Serviceprozesse etablieren. Durch Self-Service Portale ermöglichen wir es Ihren Kunden, selbstständig und schnell auf benötigte Informationen und Services zuzugreifen, und schaffen so ein herausragendes Kundenerlebnis.
Dank der Integration von Kundendaten und KI erhalten Sie eine umfassende Sicht auf Ihre Kunden und können personalisierte, proaktive Services bieten. Sie reagieren schneller auf Anliegen und antizipieren zukünftige Bedürfnisse, was die Customer Experience nachhaltig verbessert. Gleichzeitig entlasten unsere Self-Service Portale Ihr Team, indem sie Routineanfragen automatisieren und effizient bearbeiten.
Unsere intelligenten und automatisierten Prozesse optimieren Ihre Abläufe, senken Kosten und steigern die Kundenzufriedenheit. Ihr Team kann sich auf die wirklich wichtigen Anliegen konzentrieren, während KI und Self-Service den Rest übernehmen.
Gestalten Sie mit uns die Zukunft Ihres Customer Service. Unser Ansatz gibt Ihnen die Flexibilität, auf wachsende Kundenerwartungen zu reagieren, während wir Ihre Serviceprozesse kontinuierlich optimieren und Ihre Marke durch erstklassigen, digitalen Service stärken.
Megatrend: Digital Self-ServiceMegatrend: Digital Self-Servicev
Der Trend zu digitalem Self-Service im B2B-Bereich spiegelt eine tiefgreifende Veränderung in den Kundenerwartungen wider, die gleichzeitig auf einen zunehmenden Kostendruck im Vertrieb trifft. Folgende Phänomene können dabei beobachtet werden:
Traditionelle Vertriebsmodelle stoßen an ihre Grenzen: 80% der B2B-Entscheidungsträger bevorzugen Remote-Interaktionen oder digitalen Self-Service (McKinsey, 2022)
Wunsch nach Selbstbestimmung und Effizienz von Kunden: 59% der B2B-Entscheider möchten im Erstkontakt nicht mit einem Verkäufer sprechen (Lünendonk, 2020).
Demographischer Wandel: 55% der B2B-Entscheidungsträger sind unter 40 Jahre alt, eine Generation, die mit digitalen Tools aufgewachsen ist und entsprechend hohe Erwartungen an die Customer Experience hat.
Hoher Kostendruck im Vertrieb: Unternehmen müssen zunehmend auf effizientere, digitale Lösungen setzen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Unsere Services
Als strategischer Partner bieten wir umfassende Unterstützung bei der Beratung und Implementierung von maßgeschneiderten Kundenportalen auf Basis führender Plattformen wie der Salesforce Experience Cloud oder Spryker CommerceOS. Gerade im B2B-Bereich, wo Anforderungen wie Account Management, Rechte- und Rollenkonzepte sowie komplexe Buyer Journeys eine zentrale Rolle spielen, sorgen wir mit unserer B2B Expertise und “end to end“ Angebot für echten Mehrwert. Drei Highlight-Services von uns sind u.a.:
Service Consulting: Fundierte Analysen und maßgeschneiderte Strategien, die auf die spezifischen Service-Anforderungen eines B2B-Unternehmens abgestimmt sind, einschließlich Account Management und Rechte- & Rollenkonzepte.
Platform Development: Technische Umsetzung erarbeiteter Konzepte in leistungsstarke, skalierbare Lösungen, die den komplexen Buyer Journeys im B2B-Bereich gerecht werden.
System Integration: Nahtlose Verbindung aller bestehenden Systeme, um eine reibungslose und effiziente Nutzung der neuen Plattform zu gewährleisten und den gesamten B2B-Prozess zu optimieren.
Unser Service Toolstack
Unser Service Tool Stack bietet Unternehmen maßgeschneiderte Lösungen, um ihre Kundenserviceprozesse zu optimieren und die Customer Experience zu verbessern. Besonders hervorzuheben sind die Salesforce Service Cloud und die Salesforce Experience Cloud. Die Service Cloud ermöglicht es Unternehmen, Anfragen und Reklamationen effizient zu bearbeiten, indem sie umfassende 360-Grad-Ansichten der Kundenhistorie und automatisierte Workflows bereitstellt. Die Experience Cloud ergänzt dies, indem sie personalisierte Portale und Communities schafft, über die Kunden selbstständig Informationen abrufen oder Support erhalten können. Diese Tools eignen sich ideal für Unternehmen, die ihre Serviceprozesse digitalisieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöhen möchten.
Im Bereich der After-Sales-Portale verschwimmen zunehmend die Grenzen zwischen Commerce und Service. Wenn es um Nachbestellungen oder Ersatzteile geht, greifen viele Unternehmen auf Commerce Frameworks wie emporix oder Spryker zurück. Diese Lösungen ermöglichen eine nahtlose Integration von Bestell- und Serviceprozessen, wodurch Kunden eine einheitliche und reibungslose Customer Experience geboten wird.
Unsere Customer Service Solutions
01.
Transformation & Execution Consulting
Wir begleiten Unternehmen bei ihrer digitalen Transformation, indem wir strategische Visionen in greifbare operative Maßnahmen überführen. Unser Fokus liegt darauf, schnell umsetzbare Ergebnisse zu erzielen und dabei den Geschäftserfolg nachhaltig zu steigern.
02.
Customer 360
Mit unserer Customer360-Lösung schaffen wir eine umfassende Sicht auf Ihre Kunden, die alle relevanten Daten und Interaktionen vereint. Dies ermöglicht Ihnen, personalisierte und proaktive Kundenbetreuung auf höchstem Niveau anzubieten.
03.
Customer Portals
Wir entwickeln maßgeschneiderte Portallösungen, die Ihren Kunden eine zentrale Anlaufstelle bieten. Diese Portale ermöglichen Self-Service-Funktionen, effizienten Informationsaustausch und eine stärkere Kundenbindung.
04.
CX Process Management
Unsere CX Process Management-Lösungen optimieren Ihre Kundenprozesse durch Automatisierung und gezielte Effizienzsteigerungen. Wir helfen Ihnen, reibungslose und konsistente Kundenerlebnisse über alle Touchpoints hinweg zu gewährleisten.
05.
SalesOps
Mit SalesOps unterstützen wir Ihre Vertriebsorganisation durch optimierte Prozesse, datengetriebene Entscheidungen und eine verbesserte Vertriebsperformance. Unser Ziel ist es, Ihre Sales-Teams in die Lage zu versetzen, schneller und zielgerichteter zu agieren.
06.
Experience & Service Design
Wir gestalten herausragende Kundenerlebnisse durch innovatives Experience & Service Design. Dabei verbinden wir die Bedürfnisse Ihrer Kunden mit den Geschäftszielen, um nachhaltige Wettbewerbsvorteile zu schaffen.
Unsere Engagment Types
Es ist entscheidend, einen Partner zu haben, der flexibel auf Ihre Anforderungen eingeht. Unsere Engagement Types integrieren sich nahtlos in Ihre Struktur und bieten den Support, den Sie benötigen. Ob Inspiration, Pilotprojekte, Transformation oder Outsourcing – wir passen unsere Services an, um Ihre Ziele zu erreichen. Wir streben langfristige Partnerschaften an und unterstützen Sie auf Ihrem Weg. Unsere Engagement Types umfassen u.a.:
Inspiration: Wir entwickeln erste Ansätze mit Ihrem Team, um aktuelle Trends und Best Practices in der Digital Corporate Communication zu nutzen.
Safari: In einem mehrtägigen Deep Dive untersuchen wir eine spezielle Fragestellung intensiv und liefern fundierte Insights sowie handlungsorientierte Empfehlungen.
Pilot: Wir begleiten Sie bei der Erprobung neuer Kommunikationsstrategien oder Technologien, um deren Wirksamkeit zu testen.
Transformation: Für eine umfassende Transformation konzipieren wir holistische Programme, die Ihre Inhouse-Kompetenzen und Dienstleister einbeziehen,
Retainer (Business Process Outsourcing): Als langfristiger Partner übernehmen wir die kontinuierliche Planung, Steuerung, Umsetzung und Optimierung Ihrer digitalen Kommunikationsstrategien, damit Sie sich auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren können.
Case Study: Meusburger Kundenportal & B2B Commerce
Meusburger Georg GmbH & Co KG, ein Weltmarktführer und Hersteller von Normalien für den Werkzeug- und Formenbau, bedient mehr als 24.000 Kunden weltweit. Im Rahmen des Replatforming-Projekts mit uns wurde die Systemlandschaft neu entwickelt, um eine „Seamless Customer Experience“ zu schaffen. Ein zentrales Ziel war die Integration des Kundenkontos, des Webshops, der Website und der Konfiguratoren in einem einzigen Frontend, um den Maßstab im B2B Commerce neu zu setzen.
Ein besonderer Fokus lag dabei auf der Optimierung des Kundenservices durch die Einführung moderner digitaler Services. Neben dem Reklamationsmanagement, der CAD-Integration und der Dokumentenverwaltung wurden auch das Angebotsmanagement und die Lieferverfolgung integriert. Diese erweiterten Funktionen ermöglichen es den Kunden, Angebote schnell und transparent einzuholen sowie den Status ihrer Bestellungen in Echtzeit zu verfolgen. Dies führt zu einer erheblichen Effizienzsteigerung und verbessert die Kundenzufriedenheit signifikant.
Die nahtlose Integration in das Microsoft Dynamics CRM und inforLN als ERP-System bildete dabei die Basis für die effiziente Verwaltung und Verarbeitung aller Kunden- und Auftragsdaten. Dadurch konnte eine zentrale, einheitliche Datenquelle geschaffen werden, die eine reibungslose Abwicklung und kontinuierliche Verbesserung der Serviceprozesse sicherstellt.
Case Study: Salesforce Service Cloud bei Nanoscribe
Mit hochwertigen 3D-Druckern und Mikrofabrikationslösungen, die speziell für die Bedürfnisse von Forschung und Industrie entwickelt wurden, setzt Nanoscribe neue Maßstäbe in der Präzisionstechnologie. Als führender Anbieter von hochpräzisen 3D-Drucksystemen für die Mikrofabrikation bietet Nanoscribe innovative Systeme, die die Herstellung von Strukturen im Submikrometerbereich ermöglichen und komplexe Prozesse in Wissenschaft und Industrie erheblich vereinfachen.
Im Zuge der Integration in die BICO-Gruppe und der wachsenden Komplexität der Kundenanforderungen stand Nanoscribe vor der Herausforderung, unterschiedliche Systeme effizient miteinander zu verknüpfen und den Kundenservice zu optimieren. Gemeinsam haben wir eine nahtlose Integration der bestehenden ERP- und CRM-Systeme realisiert und die Salesforce Service Cloud eingeführt. Dies ermöglichte die Zentralisierung der Kundendaten, die Automatisierung des Case-Managements und die Einführung eines Kundenportals, das einen einfachen Zugang zu Support-Tickets, Verträgen und wichtigen Interaktionen bietet.
Mit diesen Maßnahmen konnte Nanoscribe die Kommunikation mit den Kunden verbessern, den Vertriebsprozess optimieren und durch ein skalierbares System die Grundlage für zukünftiges Wachstum legen.
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