Mit Experience Design & Service Design zur Customer Centricity.

In den letzten 20 Jahren haben sich die Erwartungen von B2B-Entscheidungsträger:innen deutlich verändert. Auf folgende Herausforderungen muss im Experience & Service Design aktiv reagiert werden:

• Wachsende Unabhängigkeit der Kunden: B2B-Kunden wollen zunehmend auf traditionelle Verkäufer verzichten und bevorzugen eine selbstständige Interaktion. Dies erfordert eine Anpassung der Vertriebsstrategien, um alternative, digitale Kanäle zu stärken.

• B2C-ähnliche Customer Experience: Kunden erwarten im B2B-Bereich dieselbe Experience, die sie aus dem B2C-Umfeld kennen. Die Herausforderung besteht darin, diese hohen Erwartungen zu erfüllen, ohne die Komplexität der B2B-Prozesse zu vernachlässigen.

• Omni-Channel-Strategie: Die Anzahl der Touchpoints wächst kontinuierlich. Kunden interagieren über Websites, Shops, Apps und Kundenportale. Die Herausforderung liegt darin, eine konsistente und hochwertige Experience über alle Kanäle hinweg zu bieten.

• Datengetriebenes Marketing und Vertrieb: Mit der wachsenden Anzahl digitaler Touchpoints steigen auch die verfügbaren Datenmengen. Die Herausforderung besteht darin, diese Daten effektiv zu nutzen, um relevante Kundeninteraktionen zu schaffen.

Im Rahmen unserer Research-Advisory nutzen wir verschiedene Methoden, um wertvolle Erkenntnisse für Ihre Strategien & Projekte zu gewinnen. Dabei setzen wir auf eine Kombination aus qualitativen und quantitativen Ansätzen:

• Qualitative Interviews: Wir führen Gespräche mit internen Stakeholdern und Kunden, um tiefgehende Insights und Hypothesen zu generieren. Diese Interviews helfen uns, ein umfassendes Verständnis der Bedürfnisse und Herausforderungen Ihrer Zielgruppe zu entwickeln.

• Expert Calls: Durch Interviews mit ausgewiesenen Expert:innen, die spezifisches Branchen-Know-how oder tiefes Wissen besitzen, können wir gezielte Einblicke gewinnen. Diese Informationen unterstützen uns dabei, Ihre Strategien auf fundierten Grundlagen aufzubauen.

• Quantitative Umfragen: Zur Validierung von generierten Hypothesen setzen wir auf quantitative Umfragen. Diese helfen uns, die gewonnenen Erkenntnisse durch messbare Daten zu untermauern und zu verifizieren.

• Data Analytics: Wir analysieren Daten, die über digitale Touchpoints gesammelt werden, um zusätzliche Einblicke zu erhalten und Trends zu erkennen, die Ihre Geschäftsstrategie unterstützen.

• Executive Summary: Abschließend fassen wir die wichtigsten Erkenntnisse in einer Executive Summary zusammen, sodass Sie die zentralen Ergebnisse auf einen Blick erfassen können.

Wir verwandeln Ihre komplexen B2B-Geschäftsprozesse in intuitive, ästhetisch ansprechende Interfaces, die Ihre Produktvision greifbar machen.. Unser Prototyping- und UX/UI-Design-Ansatz ermöglicht es Ihnen, frühzeitig einen realistischen Eindruck Ihres zukünftigen digitalen Produkts zu gewinnen und erleichtert es den nachfolgenden Expert:innen basierend darauf die nächsten Schritte zu planen.

Durch unser besonderes Know-how im Bereich der B2B-Prozesse schaffen wir Prototypen, die komplexe Logiken in einfache Klickpfade überführen und mit echten Kunden getestet werden. Das Feedback hilft uns, Design und Benutzerführung kontinuierlich zu optimieren, während wir stets auf die zentrale Product Value Proposition und die Marke bzw. das Corporate Design achten.

Innerhalb kürzester Zeit können Sie konkrete Fortschritte sehen und fundierte Entscheidungen treffen, die die Produkt- oder Plattformentwicklung gezielt vorantreiben. Unser Ziel ist es, Ihre komplexen Ideen schnell in intuitive und markenkonforme Lösungen zu überführen, die Ihre Kunden begeistern.

Google Design Sprints sind ein innovatives Format, das speziell für Experience und Service Design entwickelt wurde. Diese Methode ermöglicht es, Monate an Meetings und Diskussionen auf wenige Tage zu reduzieren und schnell greifbare Lösungen zu entwickeln. Zu den Vorteilen gehören u.a.:

• Userzentrierte Produktentwicklung: Mit einem Google Design Sprint entwickeln Sie in kürzester Zeit Produkte, die genau auf die Bedürfnisse Ihrer Nutzerabgestimmt sind. Diese userzentrierte Herangehensweise stellt sicher, dass Ihre Produkte den Marktanforderungen entsprechen.

• Komprimierte Investition: Ein interdisziplinäres Team erarbeitet in nur 3-5 Tagen einen Prototyp, der direkt beim User getestet wird. Die Dauer des Sprints hängt von der Komplexität der Fragestellung ab, bietet aber stets eine effiziente Nutzung von Ressourcen.

• Zukunftsfähige Lösung: Am Ende des Design Sprints haben Sie nicht nur ein klares Bild Ihrer zukünftigen digitalen Lösung, sondern auch eine fundierte Entscheidung darüber, welche Features integriert werden müssen, um maximalen Erfolg zu sichern. Dies gewährleistet, dass sowohl Nutzer- als auch Unternehmensbedürfnisse berücksichtigt werden.

Wir setzen auf modernste Tools und Methoden, um Ihre Designprozesse effizient und kollaborativ zu gestalten. Unsere Leidenschaft für Figma und Design Operations ermöglicht es uns, Ihre digitalen Produkte schneller und konsistenter weiterzuentwickeln.

Prototyping: Mit Figma erstellen wir Prototypen und Click Dummies, die es Ihnen ermöglichen, frühzeitig Feedback einzuholen und Ihre Ideen zu testen. Diese interaktiven Prototypen helfen dabei, Ihre Vision greifbar zu machen und Optimierungen vorzunehmen, bevor die Entwicklung beginnt.

Design Systeme: Wir nutzen Figma, um Design Systeme zu erstellen, die konsistente Gestaltung und eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen Design und Entwicklung gewährleisten. Diese Systeme erleichtern es, Skalierbarkeit und Einheitlichkeit in allen digitalen Produkten sicherzustellen.

Design meets DevOps: Durch die Integration von Figma in DevOps-Prozesse, wie etwa über Figma Storybook oder Figma JIRA, bringen wir Design und Entwicklung näher zusammen. Dies fördert eine reibungslose Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen Teams, sodass Designs schneller und präziser umgesetzt werden können.

Für Meusburger, einen führenden Anbieter von hochwertigen Produkten für den Formenbau, haben wir eine hochkomplexe B2B Commerce Plattform entwickelt, die u.a. technische Produkte und CPQ-Prozesse nahtlos in ein digitales Produkt integriert. Die Herausforderung bestand darin, die umfangreichen und komplexen Beschaffungs- und Serviceprozesse und die spezifischen Anforderungen in einer benutzerfreundlichen digitalen Plattform zu bündeln.

Unser UI/UX Design-Ansatz übersetzte die Komplexität der Produkte in eine intuitive Nutzererfahrung, die die Produktivität maximiert und den Bestellprozess vereinfacht. Zu den Highlights zählte u.a.:

- User Research: Wir haben tiefgehende User Research betrieben, um die spezifischen Bedürfnisse und Arbeitsweisen der Zielgruppe im Detail zu verstehen und in die Plattform überführt.

- Design System Entwicklung: Wir haben ein skalierbares Design System entwickelt, das Konsistenz und Wiedererkennbarkeit über alle digitalen Touchpoints hinweg gewährleistet.

- Digitale Produktentwicklung: Die enge Zusammenarbeit in einem integrierten agilen Team aus Designern und Entwicklern ermöglichte es uns, ein robustes, benutzerfreundliches digitales Produkt zu schaffen, das sowohl ästhetisch ansprechend als auch funktional leistungsstark ist.

Hawa Sliding Solutions, ein weltweit führender Hersteller von Schiebesystemen, stand vor der Herausforderung, seine komplexen Produkte und Dienstleistungen in einer benutzerfreundlichen digitalen Plattform zu präsentieren. Unsere Aufgabe war es, ein Beratungsprojekt im Bereich Experience und Service Design durchzuführen, um die Produktpräsentation zu optimieren und den Bestellprozess zu vereinfachen. Zu den Highlights des Projektes gehört u.a.:

• Prototyping und Usability Testing: Wir entwickelten Prototypen und führten iterative Usability Tests durch, um eine intuitive und benutzerfreundliche Plattform zu gewährleisten, die die Zufriedenheit der Nutzer steigert.

• Mobile Optimierung: Mit Fokus auf mobile Endgeräte sicherten wir eine konsistente und komfortable Nutzererfahrung, besonders für Bau- und Designprofis, die unterwegs arbeiten.

• Konfigurator-Integration: Wir entwickelten einen Konfigurator, der die Komplexität der Produkte verständlich darstellt und den Bestellprozess effizienter gestaltet, was die Kundenzufriedenheit erhöhte.

Welser Profile, ein führender Anbieter von Spezialprofilen aus Stahl, beauftragte uns, ihre digitalen Kundenservice- und B2B-Commerce-Prozesse zu optimieren. In einem Google Design Sprint entwickelten wir innerhalb von 5 Tagen einen PoC für ein neues Kundenportal. Diese schnelle, iterative Methode ermöglichte es uns, die umfangreichen Produktinformationen und komplexen Beschaffungsprozesse in eine benutzerfreundliche digitale Lösung zu überführen. Die Schwerpunkte lagen unter anderem auf:

- Digitalisierung und Strukturierung von Produktinformationen: Wir konzipierten eine Plattform, die es Nutzern ermöglicht, komplexe Produkte übersichtlich zu erkunden und technische Informationen leicht zugänglich zu machen.

- Optimiertes UX/UI Design: Unser Design-Ansatz sorgt für eine intuitive Navigation und eine konsistente Nutzererfahrung, die sowohl Professionalität als auch technische Präzision vermittelt.

- Verbesserung der Kundeninteraktion: Durch strategisches Experience Design und die Entwicklung einer klar strukturierten digitalen Lösung steigerten wir die Sichtbarkeit und Nutzerbindung, was zu einer verbesserten Interaktion mit Kunden führte.