Enpal stand vor der Herausforderung, ihr gesamtes Kunden- und Lieferantenmanagement in Salesforce möglichst ohne Code umzusetzen
Ziel des Projektes war es, den Kunden mit allen relevanten internen und externen Dienstleistern zu vernetzen. So sollen alle Schritte bis zur fertigen Miet-Solaranlage auf dem Dach eines Kunden möglichst reibungslos ablaufen. Mehrere mögliche Ablaufprozesse wurden zuerst evaluiert, bevor der mit der besten Customer Experience in der Salesforce Sales- und Service Cloud umgesetzt wurde. Das Zusammenspiel mit der bestehenden Systemarchitektur wurde dabei nicht gestört und wir haben möglichst wenig Code verwendet.
12
Monate
Projektdauer
4
Salesforce Consultants (20 Teammitglieder insgesamt)
1
neues Unicorn auf dem Markt
Die Challenge?
Wie können wir die Customer Experience so gestalten, dass der Kunde seine Solaranlage bei Enpal mietet und nicht der Konkurrenz?
Um den Kunden zu Enpal zu bringen muss genauestens analysiert werden, welche Schritte in der Customer Experience von großer Bedeutung sind, welche internen Prozesse darauf aufbauend umgesetzt werden sollen und welche Bereiche man in einer Art „Self-Service“ dem Kunden übertragen kann. Aufgrund dieser Analyse wurden in der Salesforce Sales- und Service Cloud Best-Practice Prozesse erstellt und diese dann in einem rund 1 Jahr dauernden Projekt umgesetzt.
Bei der Erarbeitung der Prozesse haben wir sowohl digitale als auch analoge Touchpoints analysiert und gegenübergestellt.
1. Phase: Definition der Salesforce Best Practice Prozesse
Zuerst wurden verschiedene Möglichkeiten zur Optimierung testweise umgesetzt. Ziel war es, interne Prozesse für das Mieten einer Solaranlage bei Enpal kundenfreundlich darzustellen. Zudem wurde die interne Organisation unterstützt.
Aus allen wurden zuletzt die Best Practice Prozesse für die nächste Phase ausgewählt.
2. Phase: Implementierung in Salesforce
Die definierten Prozesse wurden danach im Rahmen eines agilen Implementierungsprojekts in Salesforce umgesetzt. Dabei arbeiteten mehrere Teams (sowohl externe als auch interne) in mehreren Umgebungen in Salesforce zusammen, um das Datenmodell zu erstellen und die verschiedenen Prozesse und Automatisierungen zu implementieren.
3. Phase: Anbindung der IT- Landschaft
Ein wichtiger Schritt, ist die Anbindung an die IT Landschaft. Gemeinsam mit Enpal wurden daher in dieser Phase wurden alle internen und externen Systeme an das neue Salesforce System angebunden.
4. Phase: Datenmigration
Ein sehr großer, oft unterschätzter Projektteil, ist die Datenmigration aus den Vorsystemen. Bei Enpal wurden mittels Datenmapping und Migrations-Middleware daher zuerst die Daten aus den Altsystemen auf das neue Datenmodell in Salesforce gemappt. Nach sorgfältiger Prüfung wurden sie dann vor dem Go-Live in die Liveumgebung von Salesforce übertragen.
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