Autoscout24 stand vor der Herausforderung, nach der Proof of Concept Phase für ihren neuen Geschäftszweig Smyle, das Order Management professionell und automatisiert umzusetzen.
Das Projekte in Kürze
Um dem Erfolg von Smyle weiterhin gerecht zu werden, berieten wir in diesem Projekt Autoscout24 bei der strategischen Auswahl des richtigen Order Management Systems (OMS) für den neuen Geschäftszweig. Bei Smyle wird dem Käufer sein Gebrauchtwagen schlüsselfertig bis an die Haustür geliefert, inklusive Zulassung und Versicherung. Deswegen mussten wir viele, teilweise sehr komplexen Prozesse berücksichtigen. Nach der Entscheidung für Salesforce wurden wir aufgrund der guten Zusammenarbeit in diesem Vorprojekt gebeten, ebenfalls am Auswahlverfahren für den Salesforce Implementierungspartner teilzunehmen. Nachdem wir uns gegen zwei Mitbewerber durchsetzen konnten, starteten wir mit der Implementierung. Seitdem wurde, zusammen mit dem Autoscout24 Entwicklungsteam, das neue Order Management System auf Basis der Salesforce Service Cloud mit den Bestandssystemen von Autoscout integriert, um den bisherigen Proof of Concept abzulösen und so die Abläufe im Smyle Team deutlich zu optimieren, sowie immer weiter zu automatisieren.
6
Monate
Projektdauer
4
Salesforce Consultants (15 Teammitglieder insgesamt)
20
Automatisierungen in Salesforce
Die Challenge?
Wie können wir die Prozesse optimieren, um im Gebrauchtwagenmarkt ein einzigartiges Kundenerlebnis zu erschaffen?
Um sich als Full-Service Anbieter im Auto-Resellermarkt erfolgreich positionieren zu können, steht Autoscout24 Smyle vor der Herausforderung eine User Experience für Gebrauchtwagenkäufer und -händler zu erschaffen, welche Smyle zur bevorzugten Plattform aller Abwicklungspartner macht. Daher haben unsere Berater schon vor dem Implementierungsstart zusammen mit dem Team von Autoscout24 die bestehenden Prozesse, mit Fokus auf die Customer Experience, überarbeitet. Zusätzlich sorgen viele Automatisierungen während der Umsetzung mit der Salesforce Service Cloud für eine optimale Nutzung des Potenzials. Erfahren Sie, wie wir das Projekt in vier Phase umgesetzt haben.
"Bei der Überarbeitung des Prozesses aus der Proof of Concept Phase, haben wir die Menschen, die mit dem System arbeiten, in den Mittelpunkt gestellt, um Automatisierungen und Touchpoints zu definieren, die ihre Arbeit vereinfachen und erst danach die technische Umsetzung begonnen."
Phase 1: Plattformauswahl: Salesforce macht das Rennen!
In der ersten Phase ging es um die Entscheidung für die geeignete Plattform. Nach einer holistischen Analyse der wichtigsten Prozesse von Autoscout erstellten wir ein detailliertes Lastenheft mit allen relevanten Anforderungen, die das neue Order Management System (OMS) mitbringen sollte. Aus allen State-of-the-Art Anbietern, für welche wir auf einer Shortlist alle die Vor- und Nachteile gegenüberstellten, entschieden wir uns schlussendlich für Salesforce. Nicht nur mit einer großen Produktflexibilität und modernen User Experience machte Salesforce das Rennen. Vor allem der API First Approach, welcher eine problemlose Integration in diverse Drittsystem ermöglicht, sowie die planbare Entwicklungs-, Erweiterung- und Wartungskosten und Skalierbarkeit dieser haben Autoscout und uns schlussendlich überzeugt. Daraufhin konnten wir mit Phase 2 starten.
Phase 2: Definition der Prozesse
In dieser Phase wurden zunächst alle bestehenden Prozesse und Teilprozesse im bestehenden Tool-Setting analysiert. Dabei berücksichtigten wir alle Touchpoints des Autohändlers, aber auch des zukünftigen Autokäufers. Danach folgte die erste toolagnostische Neukonzeption und Modellierung des gesamtheitlichen Order Management System Prozesses. Unser Ziel war es, möglichst viele Teilprozesses vollständig zu automatisieren, um so den Workflow effizient zu festalten. Nach mehreren Feedbackschleifen und enger Zusammenarbeit mit dem Kunden erfolgt die finale Validierung des Zieldesigns durch Autoscout selbst. Das war gleichzeitig unser Startschuss für die Implementierung in Salesforce.
Phase 3: Umsetzung in der Salesforce Service Cloud
Basierend auf den in Phase 2 erarbeiteten Ergebnissen und zusätzlichen working Session mit allen relevanten Stakeholdern begann die Erstellung von Tickets im Backlog des Projektes. Externe und interne Teams arbeiteten eng zusammen und kümmerten sich gemeinsam um die Steuerung des Projektes in einem agilen Framework. So erfolge die Implementierung nach dem Salesforce Best Practice Prinzip: möglichst wenig custom code - viele Konfigurationen mit Salesforce Flows. Die Implementierung der vorher definierten Prozesse erfolge daher überwiegend mit dem Salesforce Flow Builder. Wo es nötig war, entwickelten zertifizierte Senior Salesforce Developers kleinere custom code Elemente, ohne jedoch die effiziente Systemarchitektur unnötig zu belasten. So konnten wir gut vorbereitet in die letzte und wichtigste Phase starten!
Dabei arbeiteten die internen und externen Teams in mehreren Salesforce Umgebungen, um den Gesamtprozess unabhängig in Teilprojekten implementieren zu können und so die initiale Implementierungsphase zu verkürzen.
4. Phase: Anbindung an die bestehende IT-Landschaft
Um eine hohe Datenqualität zu gewährleisten ist die Integration eines neuen OMS-Systems in die bestehende, sehr heterogene Systemlandschaft unumgänglich. Die Salesforce Umgebung wurde deswegen in bestehende Systeme von Microsoft, AWS und anderen Anbietern integriert, um eine durchgehende Datenkonsistenz zu ermöglichen. Dies erfolgte teilweise auch mit dem Enterprise Service Bus, um eine nahtlose Kommunikation zwischen den unterschiedlichen Datenquellen zu ermöglichen. Schlussendlich sollte Salesforce die single source of truth für alle Anwender*innen werden und relevanten Kundendaten auf einen Blick übersichtlich darstellen.
Das Fazit:
Nach Abschluss der vierten Phase und ausführlichen Test konnte das System offiziell in den laufenden Betrieb übernommen werden. Die implementierte Salesforce OMS-Lösung löste das vorhandene System ganzheitlich ab. AutoScout 24 - Smyle wicklet mittlerweile darüber alle Auftragseingänge ab. Von nun an kann das System eigenständig durch Autoscout erweitert und ausgebaut werden - funktionell, sowie fachlich. Diese Weiterentwicklung sorgt auch in Zukunft für eine kontinuierliche Effizienzsteigerung.
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