Silhouette stand vor der Herausforderung, ein neues CRM einzuführen – und wollte dazu als erstes die Customer Journeys der Zukunft erarbeiten.
Im Projekt drehte sich alles um die Endkunden von Silhouette und welche Bedürfnisse sie beim Kauf von Brillengläsern und -fassungen haben. In der ersten Projektphase drehte sich daher alles um Research und dem Sammeln von Insights. Im zweiten Schritt haben wir die Customer Journeys der Zukunft erarbeitet und visualisiert. Im dritten Schritt haben wir anschließend die CRM-Anforderungen abgeleitet, eine IT-Architektur empfohlen und verschiedene CRM-Lösungen evaluiert.
4
Monate
Projektdauer
6
Consultants
12
Ausgearbeitete Customer Journeys
Die Herausforderung: wie können wir möglichst realistische Anforderungen an ein CRM- und Marketing Automation Tool von visionären Customer Journeys ableiten?
Um ein geeignetes CRM- und Marketing Automation Tool zu implementieren, braucht es zuerst eine Liste an Anforderungen, die von diesem Tool erfüllt werden sollen. Und um diese Anforderungen bestmöglich zu erarbeiten, muss ein klares Bild der zukünftigen Customer Journeys vorhanden sein, die über das neue Tool abgedeckt werden sollen. Gemeinsam mit Silhouette haben wir uns deshalb auf die Reise gemacht und sind der Frage nachgegangen, wie die Customer Journeys der Zukunft für Silhouette-Endkunden aussehen könnten.
Bei der Erarbeitung der Customer Journeys haben wir sowohl digitale als auch analoge Touchpoints visualisiert.
1. Phase: Research - auf den Spuren der Endkunden und der aktuellen Markttrends
In der Research-Phase war das Ziel, möglichst viel über Endkunden und deren Bedürfnisse herauszufinden sowie Ideen für Touchpoints zur Erarbeitung der Customer Journeys zu generieren. Dazu sind wir auf die Straße gegangen und haben Endkunden vor Brillengeschäften interviewt sowie direkt mit Optikern gesprochen. Zudem haben wir User Testings durchgeführt, um die Online Bedürfnisse von potenziellen Endkunden besser zu verstehen. Apropos online: um mehr Daten zu gewinnen, haben wir zusätzlich eine Online-Umfrage durchgeführt. Doch das war noch nicht genug: es folgte eine Analyse von Best Practices von anderen Industrien sowie von direkten Wettbewerbern.
2. Phase: Erarbeitung von Customer Journeys
Basierend auf den Insights der Research-Phase erstellten wir Personas und eine Auswahl an möglichen Touchpoints, mit denen die Personas auf ihren Customer Journeys in Kontakt kommen. Die Customer Journeys erarbeiteten wir anschließend in einem Workshop und visualisierten die Ergebnisse in mehreren Click Dummies, die sowohl digitale als auch analoge Touchpoints abbilden.
3. Phase: Definition von CRM-Anforderungen und Beratung zu Vendor-Selection
In der letzten Phase leiteten wir alle Anforderungen basierend auf den ausgearbeiteten Customer Journeys ab und erstellten eine Vorauswahl an CRM- und Marketing Automation Tools, die diese Anforderungen erfüllen können. Zudem berieten wir Silhouette zur Ausrichtung der zukünftigen IT-Architektur (Best-of-Breed vs. Best-of-Suite). Zuletzt erstellten wir eine Evaluierungsmatrix, um eine eingegrenzte Auswahl an Tools vor dem Hintergrund der Anforderungen final zu bewerten.
4. Phase: Implementierung von CRM und Marketing Automation
Nachdem Salesforce als CRM- und Marketing Automation-Tool ausgewählt wurde, startete die Implementierung der Marketing Cloud, Sales Cloud und Service Cloud. Dabei unterstützen wir mit der Übersetzung von Business-Anforderungen in technische Anforderungen und bei der Erstellung des Datenmodells. Zudem erstellen wir Email-Templates, unterstützen bei der Datenmigration und implementieren die ersten Customer Journeys.
Wilhelm Schmid
Manager Digital Transformation
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