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Die digitale Transformation hat den B2B-Markt revolutioniert und neue Erwartungen bei den Kund:innen geweckt. In dieser Ära des technologischen Fortschritts wird deutlich, dass Unternehmen, welche die Bedürfnisse und Verhaltensweisen ihrer Kund:innen verstehen und sich anpassen, die Nase vorn haben. Die Konsumerisierung, also die Anwendung von B2C-Praktiken im Geschäftsbereich des B2B Universums, hat sich zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil entwickelt.
Die Veränderung des Konsumentenverhaltens im B2B-Bereich
In den letzten Jahren hat sich das Verbraucherverhalten grundlegend verändert. Die zunehmende Digitalisierung und die Verfügbarkeit von Informationen haben dazu geführt, dass Verbraucher:innen immer anspruchsvoller geworden sind. Dieser Trend hat auch auf den B2B-Bereich übergegriffen und führt zur sogenannten B2B Consumerization. Darunter wird die Nutzung von kundenzentrierter Technologie als digitale Schnittstelle zum B2B-Kunden zusammengefasst.
Studien zeigen, dass Unternehmen, die den Fokus auf ihre Kund:innen legen, erfolgreicher sind als solche, die das nicht tun. Laut einer Studie von Accenture haben 91 % der B2B-Käufer in den letzten 12 Monaten einen Kauf abgebrochen, weil der Einkaufsprozess zu kompliziert war (Quelle). Darüber hinaus ergab eine Studie von Salesforce, dass 80 % der B2B-Käufer ihre Erfahrungen mit denjenigen vergleichen, die sie als Konsumenten gemacht haben. Daher müssen B2B-Unternehmen ihren Kund:innen ein ähnlich gutes Erlebnis bieten wie B2C-Unternehmen (Quelle).
Im Zeitalter der B2B Consumerization ist es von großer Bedeutung, dass Unternehmen ihren Kunden die Möglichkeit bieten, selbstständig zu agieren – eben wie in allgemein bekannten, digitalen Lösung aus dem alltäglichem Leben. Die Implementierung von Self-Service-Lösungen spielt dabei eine zentrale Rolle, indem Unternehmen ihren Kunden eine personalisierte Plattform zur Verfügung stellen, auf der sie Bestellungen tätigen, Bestellverläufe einsehen und Probleme eigenständig lösen können – so schaffen sie ein neues Level an Autonomie und Freiheit. Diese Self-Service-Plattformen ermöglichen es den Kunden, ihre Anliegen schnell und unkompliziert zu erledigen, und reduzieren gleichzeitig den Aufwand für das Unternehmen.
Ein Unternehmen, das die Vorteile des Self-Service erkannt hat, ist Cisco. Durch die Implementierung eines Self-Service-Portals konnte Cisco nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch seine Betriebskosten senken. Durch die Möglichkeit, selbstständig Bestellungen aufzugeben, Lieferungen zu verfolgen und Support-Anfragen zu stellen, wurde die Kundenzufriedenheit gesteigert und ermöglicht es Cisco, sich als Vorreiter in der Branche zu positionieren.
Ein weiterer Aspekt der B2B Consumerization ist die Implementierung von Enterprise Marketplaces. Ein Beispiel dafür ist Amann Girrbach. Diese zentralen Plattformen bieten Kunden die Möglichkeit, ihre Einkäufe an einem Ort zu tätigen. Mit Funktionen wie Preisvergleichen und Produktbewertungen unterstützen sie die Kunden bei ihrer Entscheidungsfindung. Siemens ist ein herausragendes Beispiel für ein Unternehmen, das durch seinen Enterprise Marketplace die Effizienz seiner Beschaffungsprozesse gesteigert hat. Kunden profitieren von einem vereinfachten Bestellprozess und einer größeren Auswahl an Produkten und Dienstleistungen.
"Die Digitalisierung hat die Spielregeln im B2B-Bereich verändert. Es ist entscheidend, dass Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kund:innen verstehen und digitale Lösungen liefern, die ihnen ein erstklassiges Erlebnis bieten. Diejenigen, die sich diesen Herausforderungen stellen und sich kontinuierlich weiterentwickeln, werden den Markt erfolgreich prägen."
Die Macht der Self-Service-Plattformen und Kundenportale
In den letzten Jahren wurde die Bedeutsamkeit von wandelnden Nutzerbedürfnissen im B2B gerade durch die Implementierung von Self-Service Funktionen deutlich.
Wir alle kennen das Gefühl, stundenlang in Telefonwarteschleifen zu hängen oder tagelang auf eine Support-E-Mail zu warten. Aber stellen Sie sich vor, dass eine B2B-Einkäuferin nach einem langen Arbeitstag bei Amazon einfach ihr Rücksende-Etikett selbst ausdrucken kann und der Support-Chat in nur wenigen Minuten antwortet?
Warum sollte ihre Erfahrung im B2B-Bereich auch nur annähernd schlechter sein? Genau das ist der Punkt, den viele unserer Kund:innen vermehrt erkennen: Nutzer:innen sollten im B2B-Bereich genauso reibungslose und effiziente Experiences haben, wie im (bekannten) B2C-Bereich.
Der Weg zur Implementierung effektiver Self-Service-Lösungen im B2B-Bereich ist zweifellos anspruchsvoll. Unternehmen müssen ihre Zielgruppen und Customer Journeys im digitalen Kontext sorgfältig analysieren und gezielt harmonisieren, um maßgeschneiderte Self-Service-Lösungen zu entwickeln, die optimal auf ihr individuelles Geschäftsmodell zugeschnitten sind.
Das ultimative Ziel ist es, wie oben beschrieben, den Kund:innen ein nahtloses und zufriedenstellendes "Amazon-Erlebnis" zu bieten, bei dem sie ihre Anliegen eigenständig und bequem erledigen können.
„Die Self-Service-Revolution im B2B-Bereich ist in vollem Gange. Kund:innen erwarten heutzutage ein nahtlos aufeinander abgestimmtes Gesamterlebnis und die Freiheit, unabhängig zu agieren und digitale Interaktionen selbstständig durchzuführen. Unternehmen müssen sich auf diese Veränderung einstellen und erstklassige Schnittstellen für Kund:innen und Service Innovation bieten, um im Wettbewerb erfolgreich zu sein."
Die Vorteile liegen auf der Hand
Die Vorteile von Self-Service im B2B sind vielfältig und bieten Unternehmen die Möglichkeit, ihre Effizienz zu steigern und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Stellen Sie sich ein Kundenportal Ihres B2B-Unternehmens vor, in dem Ihre Kund:innen rund um die Uhr auf Informationen zugreifen, Bestellungen aufgeben und Transaktionen abschließen können – komplett ohne Innen- oder Außendienstmitarbeiter:innen.
Dies entlastet nicht nur die Mitarbeiter:innen, sondern ermöglicht es ihnen auch, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren und die Kund:innen so besser beraten zu können. So lassen sich vorhandene, internen Ressourcen wesentlich besser nutzen und Kosten einsparen.
In weiteren Stufen können automatisierte Funktionen weiter ausgebaut werden. Von individuellen Anfragen für Preisangebote (CPQ), über digitale Retouren und automatische Nachbestellung bis zu Scan & Buy Systeme: B2B Händler können sich auf viele Arten einen großen Vorteil gegenüber ihren Mitbewerber:innen verschaffen.
In B2C-Bereichen wie Retail oder D2C sind solche Funktionalitäten heutzutage absoluter Standard, ohne den hohe Gewinne so nicht möglich wären – dennoch stehen viele B2B-Unternehmen gerade vor dieser Herausforderung.
How to: Selfservice? Das B2B Kundenportal
B2B Kundenportale spielen eine essenzielle Rolle im Kundenerlebnis und stellen eine zentrale Komponente dar, indem sie den Kund:innen eine personalisierte und interaktive Plattform bieten, um auf ihre individuellen Self-Service-Funktionen zuzugreifen.
So können Kund:innen in einer zentralen Anlaufstelle, auf ihre Kontoinformationen, Bestellungen, Rechnungen und weitere relevante Daten zuzugreifen. Durch personalisierte Funktionen können Unternehmen ihren Kund:innen eine maßgeschneiderte Experience bieten und gleichzeitig administrative Aufgaben automatisieren. So können neben selbstständigen Bestellungen auch personalisierte Marketingmaßnahmen oder Sonderaktionen gesteuert und ausgespielt werden. Hier gilt es zu beachten, dass im B2B-Bereich sehr große Bestandskunden häufig per EDI direkt an die ERP-Systemen des Unternehmen angebunden werden und ein Kundenportal nicht für jede Kundengröße ideal geeignet ist.
Jedes Kundenportal mit Self-Service braucht natürlich einen Startpunkt – wir empfehlen unseren Kund:innen im gemeinsamen Projekt zuerst die Zielgruppenbedürfnisse genau zu erkennen und basierend darauf, erste Prototypen aufzubauen, um diese gezielt mit echten Kund:innen zu testen. Nur so lässt sich ein echter, digitaler Mehrwert aufbauen, ohne die Gefahr, an den Kundenbedürfnissen vorbeizuarbeiten – denn am Ende nützt ein Kundenportal nur, wenn es wirklich von Kunden genutzt wird.
So haben wir mit Welser Profile ein Kundenportal mit starker Kundenzentrierung innerhalb eines 3-tägigen Designsprints erfolgreich konzeptioniert, gestaltet und abgetestet.
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