Effiziente Kundenbetreuung im Aftersales & Servicemanagement

Im B2B-After-Sales-Bereich stehen Kundenbedürfnisse klar im Zeichen von Effizienz, Autonomie und Personalisierung. Entscheider:innen erwarten heute schnelle, transparente und rund um die Uhr verfügbare Services – unabhängig von Geschäftszeiten oder persönlichen Ansprechpartnern.

Digitale Kundenportale mit Self-Service-Funktionen ermöglichen genau das: Kunden können Bestellungen nachverfolgen, Retouren abwickeln, Servicefälle melden oder individuelle Angebote einsehen – alles eigenständig, zentral und jederzeit verfügbar.

Diese Autonomie steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern reduziert zugleich manuelle Interaktionen auf Unternehmensseite. Das Ergebnis ist eine beidseitige Prozesseffizienz: Während Kunden schnell zum Ziel kommen, sinken auf Anbieterseite Kosten und Aufwände im Vertrieb und Service signifikant.

Durch integrierte Daten aus ERP- und CRM-Systemen lassen sich darüber hinaus personalisierte Inhalte ausspielen – von individuellen Preislisten bis hin zu Produktempfehlungen. So wird die After-Sales-Experience zum Werttreiber entlang der gesamten Customer Journey.

Digitale Kundenportale, die Asset Management und Service Management integrieren, entwickeln sich zum strategischen Erfolgsfaktor – insbesondere im Maschinen- und Anlagenbau.

Sie bündeln alle relevanten Informationen zu installierten Maschinen, Wartungshistorien, Ersatzteilen und Serviceprozessen in einer zentralen Plattform – rund um die Uhr verfügbar und intuitiv nutzbar.

Kunden können Ersatzteile direkt im Portal bestellen, Serviceanfragen selbst eröffnen und Wartungstermine basierend auf Echtzeitdaten ihrer Maschinen planen. Predictive Maintenance ermöglicht vorausschauende Einsätze, bevor es zu Ausfällen kommt.

Unternehmen profitieren von effizienteren Prozessen, reduzierten Servicekosten und höherer First-Time-Fix-Rate. Gleichzeitig eröffnen sich neue Umsatzpotenziale durch personalisierte Serviceangebote und automatisiertes Cross- und Upselling. Die vollständige Transparenz über Asset-Historien stärkt das Vertrauen und erhöht die Kundenzufriedenheit.

Das digitale Portal entlastet nicht nur interne Teams, sondern macht aus Serviceprozessen einen messbaren Wettbewerbsvorteil. In einem Marktumfeld, in dem Produkte immer austauschbarer werden, differenzieren sich B2B-Unternehmen durch digitale Service-Exzellenz – und positionieren sich als zukunftsfähige Lösungsanbieter entlang der gesamten Customer Journey.

Mit der – von Spryker - speziell für den B2B-Bereich entwickelten Self-Service-Portal-Lösung ermöglichen wir Unternehmen, ihre Kunden rund um die Uhr eigenständig Bestellungen aufzugeben, Ersatzteile zu verwalten, Angebotsanfragen zu stellen und vieles mehr.

Durch die nahtlose Anbindung an bestehende ERP- und CRM-Systeme erhalten Ihre Kunden jederzeit aktuelle Informationen zu Preisen, Lieferzeiten und Lagerbeständen. Vor allem in der Auftragsabwicklung und im Innendienst werden manuelle Aufwände erheblich reduziert, da sich Abläufe automatisieren und Rückfragen minimieren lassen. Das senkt die Fehlerquote, beschleunigt Prozesse und steigert die Produktivität.

Die neu gewonnene Kapazität können Vertriebsmitarbeitende für strategische Aufgaben wie die gezielte Betreuung von Key Accounts, Cross- und Upselling-Maßnahmen oder Neukundenakquise nutzen. So stärken Sie nachhaltig Ihre Vertriebseffizienz und erschließen zugleich zusätzliche Umsatzpotenziale durch eine moderne, benutzerfreundliche Portal-Lösung.

Meusburger, als führender Hersteller von hochpräzisen Normalien, hat sich zum Ziel gesetzt, seinen Kunden ein nahtloses und individuell abgestimmtes digitales Erlebnis zu bieten. Dabei wurden Composable Commerce und Headless-Ansätze eingesetzt, um eine zentrale Plattform zu schaffen, die alle digitalen Services vereint und nahtlos integriert. Das Ergebnis ist eine Plattform, die ein einzigartiges, personalisiertes Erlebnis bietet. Drei Highlights des Projekts waren u.a.:

• Zentrale Plattformintegration: Durch die Verschmelzung von Website und Applikationen ermöglicht Meusburger seinen Nutzern, alle Informationen und Services über eine Plattform zu erreichen. Dies reduziert die Komplexität und bietet ein durchgängiges Nutzererlebnis.

• Individualisierte User Experience: Dank der nahtlosen Integration von Public und Private Bereichen aufgrund der Nutzerrechte können den Kunden individualisierte Services wie z.B. Stücklisten, Merklisten, Angebote und vieles mehr zur Verfügung gestellt werden.

• Konsolidierte Funktionalitäten in einem Interface: Kunden erhalten nun Zugriff auf sämtliche Funktionalitäten – von der Website, über den Werkzeugbedarf-Shop, bis hin zu digitalen Services und Konfiguratoren – in einem einzigen, benutzerfreundlichen Interface.

Pfeifer, ein führendes Unternehmen in der Holzindustrie, hat durch die Optimierung seiner digitalen Services eine Plattform geschaffen, die den spezifischen Anforderungen der Branche gerecht wird. Das Ergebnis ist eine zentrale Plattform, die nicht nur die Bestellprozesse vereinfacht, sondern auch die Logistik und das Dokumentenmanagement optimal unterstützt. Drei Highlights des Projekts waren u.a.:

• Order Management: Pfeifer hat ein fortschrittliches Order Management System implementiert, das es den Kunden ermöglicht, Bestellungen einfach zu verwalten und jederzeit den Überblick zu behalten.

• Logistik Funktionalitäten: Mit den erweiterten Logistik-Funktionalitäten können Kunden den Status ihrer Lieferungen in Echtzeit verfolgen und die Verlade-Planung optimieren. Dies optimiert die Lieferkette, reduziert Prozesskosten & gewährleistet eine termingerechte Lieferung.

• Dokumenten Management: Ein integriertes Dokumenten Management System ermöglicht es den Kunden, alle relevanten Dokumente – von Auftragsbestätigungen über Rechnungen bis hin zu Lieferdokumenten – zentral zu verwalten.

Effiziente Prozesse sind in der IT-Systemlandschaft entscheidend, doch die Anforderungen sind komplex & wachsen weiter. Mithilfe von System Integration lassen sich verschiedene Umgebungen – etwa fürs Warenwirtschaftssystem, das CRM, das PIM, das Payment und viele andere Anwendungen – miteinander verbinden und erfolgreich managen.

System Integration Expertise: Durch System Integration wird ein nahtloser Datenaustausch ermöglicht. Beispielsweise werden Bestellungen automatisch verarbeitet und Lagerbestände synchronisiert. Unsere Toolbox für die System Integration umfasst leistungsstarke Tools wie Mulesoft, Lobster, Azure Data Factory und Talend.

API Development Expertise: Standardlösungen reichen oft nicht aus, um komplexe Geschäftsanforderungen zu erfüllen. Daher entwickeln wir maßgeschneiderte Softwarelösungen, die exakt auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Unsere Expertise in API Development & API Management ermöglicht es uns, leistungsfähige Schnittstellen u.a. mit REST oder GraphQL zu bauen. Diese Lösungen gewährleisten eine nahtlose Integration Ihrer Systeme und Datenquellen.

In der OMR Masterclass 2023 zum Thema B2B E-Commerce wurden Unternehmen an einem entscheidenden Wendepunkt begleitet: Die steigenden Kundenanforderungen an digitale Services und Plattformen erfordern umfassende Digitalisierung. Fachkräftemangel und zunehmender Kostendruck machen zudem die Automatisierung von Vertriebsprozessen unumgänglich. Kurzum: B2B Commerce ist und bleibt eines der "hot topics" in vielen Unternehmen!

Florian Wassel präsentierte anhand von 10 Use Cases – von Enterprise Marketplace über Customer Portal bis zu Order Management – wie B2B Champions ihre komplexen Datenmodelle und spezialisierten Geschäftsmodelle an die digitale, agile Welt anpassen können. Themen wie Service Design, Operating Model, Technologie und Change Management standen dabei ebenfalls im Fokus.