User Experience optimieren: Aller Anfang ist schwer. Angeblich!

Das Thema User Experience (UX) wird mittlerweile viel zitiert und ist nicht mehr nur im Designer-Jargon verhaftet. Die wichtigste Erkenntnis vorweg: Eine gute User Experience sollte nicht zum Selbstzweck erfolgen, sondern sie zahlt maßgeblich auf einen Wettbewerbsvorteil ein.

Ein gefährlicher Irrglaube

Die Experience in B2B muss doch nicht so gut sein, weil Entscheider:innen, Einkäufer:innen & Co. die Tools ja schon gewohnt sind? Doch diese Sichtweise kann sich als Irrglaube entpuppen, denn längst treffen potenzielle Kund:innen ihre Kaufentscheidung nicht mit einer “B2B-Brille”, sondern stellen den Anspruch, dass die herausragenden digitalen Lösungen, die sie aus dem täglichen Leben als Konsument kennen, auch auf B2B übersetzt wird.

Häufig verlieren Geschäftskund:innen viel Zeit auf der Suche nach lieferbaren Ersatzteilen, den richtigen Ansprechpartnern oder hilfreichen weiterführenden Informationen wie Anwendungsbeschreibungen, vertraglichen Vereinbarungen oder Trainingsmaterialien. Von weichen Faktoren wie Benutzerfreundlichkeit und intuitiver Handhabung gar nicht erst zu sprechen. Wer die User-Experience digital nicht im Griff hat, läuft am Ende Gefahr, vom Markt zu verschwinden – oder zumindest nicht so rentabel wie möglich zu sein. Und eine gute UX lohnt sich – versprochen: Eine Studie von Sitecore und Avanade zeigt, dass Organisationen für jeden investierten US-Doller in die Entwicklung einer Customer Experience Strategie drei US-Dollar Rendite erhalten.

IT-Friedhof vs. Digital Champion

Doch gerade über Jahre gewachsenen Systeme stellen eine große Herausforderung dar. Wo fängt man an? Was bringt kurzfristig eine Verbesserung? Wie kann langfristig eine digitale Produktvision entwickelt werden? Wer seinen Digitalauftritt auf den Prüfstand bringen möchte, muss zunächst nicht hunderttausende Euros investieren. Egal ob Onlineshop oder Webseite, zumeist können schon kleine Stellräder eine wesentliche Verbesserung hervorbringen. Es empfiehlt sich eine erste Standortbestimmung: Wer sind meine Kund:innen und welches Problem löse ich für sie? Die Antwort auf diese Frage ist Ausgangspunkt für die weiteren Schritte. Über qualitative und quantitative Research gilt es Klarheit zu erlangen, welche Maßnahmen getroffen werden sollten. Diese Phasen sollte ein Optimierungsprozess idealtypisch durchlaufen:

Beispielfragen in einem eCommerce-Projekt

Wirtschaftlichkeit

• Wie binde ich Kunden:innen nachhaltig an meine Plattform? 

• Wie erhöhe ich den durchschnittlichen Warenkorb?

• Wie senke ich die Absprungrate? 

• Wie gewinne ich (möglichst kostengünstig) Neukunden? 

Customer Experience

• Wie gestalte ich die Customer Experience intuitiver? 

• Welche Services bieten einen Mehrwert für die Kund:innen?

• Welche Erwartungshaltung haben die Kund:innen?

Technologie

• Wie können wir die Entwicklungsgeschwindigkeit erhöhen? 

• Welche Technologien sind zukunftsfähig?

• Wie stellen wir einen möglichst stabilen Optimierungsprozess sicher?

Fragen stellen reicht natürlich nicht. Ein umfassendes Bild ergibt sich, wenn man die einzelnen Bausteine zusammenfügt: 

• Wie ist der Markt gelagert?
  🕵🏻‍♂️ Standortbestimmung und Business Development
  

• Was ist das Bedürfnis der Zielgruppe?
  🤓 Qualitative Research und Experimente

• Welche Potenziale haben wir?
  👩🏼‍🏫 UX-Analyse, Analytics und Usability Tests

• Wie können wir Optimierungen umsetzen?
  🙋🏻‍♂️ Technologische Abhängigkeiten und Stakeholder-Erwartungen

All diese Sichtweisen gilt es dann mit dem Kunden gemeinsam in Einklang zu bringen und Klarheit zu erlangen, wo der Handlungsbedarf am größten ist und wie eine mögliche Roadmap aussehen könnte. In einer UX-Analyse sollten Maßnahmen beispielsweise nach Impact und Häufigkeit priorisiert werden. 

Für ein schlankes Optimierungsprojekt können diese Schritte in weniger als 4 Wochen durchlaufen werden. Das Ergebnis: Ein Fahrplan, der durchgeplant ist, und eine schrittweise Verbesserung gewährleistet. Hands-on, pragmatisch und mit messbaren Ergebnissen.