In der Ära des digitalen Wandels sind Omnichannel-Strategien zu einem entscheidenden Faktor für Unternehmen geworden, um den sich wandelnden Erwartungen ihrer Kunden gerecht zu werden. Die Transformation vom Multichannel zum Omnichannel ist eine strategische Notwendigkeit, um die steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen und gleichzeitig Wettbewerbsvorteile zu erlangen. Unternehmen, die diese Herausforderungen als Chancen begreifen und flexibel auf die sich wandelnden Kundenpräferenzen reagieren, werden in der Lage sein, eine starke Position im Markt zu behaupten.
Unternehmen stehen vor der Herausforderung, sich an die sich ständig wandelnden Erwartungen ihrer Kunden anzupassen. Omnichannel-Strategien sind nicht nur ein Trend, sondern ein entscheidender Schritt in Richtung einer umfassenden Neugestaltung der Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. Bevor wir uns in die Tiefen dieses Themas begeben, werfen wir einen genaueren Blick auf die Schmerzpunkte und die entscheidende Relevanz in der Customer Journey.
Die Schmerzpunkte: Warum Omnichannel?
Der Wandel der Kundenerwartungen – Fragmentierte Touchpoints als Hürde
Die zunehmende Komplexität und Vielfalt von Touchpoints stellen für viele Unternehmen eine Herausforderung dar. Kunden erleben oft Brüche in ihrer Erfahrung, wenn sie zwischen verschiedenen Kanälen wechseln. Laut einer Studie von McKinsey im Jahr 2023 erwarten 71 % der Verbraucher personalisierte Interaktionen von Unternehmen. Alarmierend ist, dass drei Viertel von ihnen bereit wären, den Anbieter zu wechseln, falls die gebotene Erfahrung nicht ihren Erwartungen entspricht.
Der Wandel der Kundenerwartungen - Von Multi-Channel zu Omni-Channel
Die Dynamik des Marktumfelds hat eine drastische Veränderung in den Erwartungen der Kunden ausgelöst – die devise heißt B2B folgt B2C. Der Fokus reicht heute über den simplen Vertrieb von Produkten und Systemlösungen hinaus; Kunden verlangen über zahlreiche physische und digitale Touchpoints hinweg nach personalisierten Erlebnissen und maßgeschneiderten Angeboten, die ihre individuellen Bedürfnisse genau widerspiegeln. Während Omnichannel vor fünf Jahren bedeutete, vier oder fünf Kanäle anzubieten, zeigt die neueste Datenerhebung von McKinsey (2021) einen deutlichen Wandel. Kunden streben nun nach einer nahtlosen Interaktion über zehn oder mehr Kanäle und setzen diese Erwartungen konsequent voraus.
Die Dringlichkeit von Omnichannel: Adressierung der Schmerzpunkte
Kundenbindung und -verlust: Die steigenden Erwartungen der Kunden an personalisierte Interaktionen erfordern eine nahtlose Verbindung zwischen verschiedenen Kanälen. Unternehmen, die diese Erwartungen nicht erfüllen, riskieren nicht nur Kundenverlust, sondern auch einen potenziellen Wechsel zu Mitbewerbern.
Fragmentierte Kundenerfahrung: Die Herausforderung besteht darin, eine konsistente und nahtlose Erfahrung über alle Touchpoints hinweg zu bieten. Brüche in der Kundenerfahrung ziehen Frustration nach sich und können dazu führen, dass Kunden sich für andere Anbieter entscheiden.
Wettbewerbsdruck: Angesichts der Tatsache, dass drei Viertel der Kunden bereit sind, den Anbieter zu wechseln, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden (McKinsey 2023), steht jedes Unternehmen unter Druck, eine Omnichannel-Strategie zu implementieren. Dies wird zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil, um Kunden zu gewinnen und langfristig zu binden.
Omnichannel: Eine neue Dimension der Customer Journey
Im Laufe der Jahre hat sich die Definition von Omnichannel weiterentwickelt, sodass es heute nicht mehr nur darum geht, auf verschiedenen Kanälen präsent zu sein. Stattdessen steht die nahtlose Integration und Interaktion über mehrere Touchpoints hinweg im Vordergrund. Die Einführung von Omnichannel-Strategien markiert sonach einen entscheidenden Paradigmenwechsel in der Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. Unternehmen, die erfolgreich auf diesen Paradigmenwechsel reagieren, erkennen, dass die nahtlose Verbindung verschiedener Kanäle und Touchpoints nicht nur den Kundenwünschen entspricht, sondern auch eine effektive Strategie für eine tiefgehende Kundenbindung und langfristige Markentreue darstellt. Ein effektives Customer Journey Mapping ist entscheidend, um ein integriertes Erlebnis über verschiedene Touchpoints hinweg zu schaffen. Unternehmen müssen verstehen, wie Kunden in verschiedenen Phasen ihres Lebenszyklus interagieren, um personalisierte und relevante Erlebnisse zu bieten.
„Die Wirksamkeit des Omnichannels liegt darin, sämtliche Kanäle zu erkennen, die von der Zielgruppe genutzt werden, und zu verstehen, wie sie diese im Verlauf ihrer gesamten Customer Journey verwenden möchten. Ohne das Verständnis für diese Reise ist es unmöglich, zur passenden Zeit die angemessenen Informationen bereitzustellen.“
Valentino Ritter, Partner Business Transformation TOWA
Neben einem tiefen Verständnis für die Customer Journey erfordert die Schaffung eines kundenzentrierten Erlebnisses datenbasiertes Arbeiten. Unternehmen müssen in der Lage sein, Daten aus verschiedenen Touchpoints zu extrahieren und zu analysieren, um personalisierte Erlebnisse zu ermöglichen.
„Ein standardisiertes Serviceangebot erfüllt nicht alle Bedürfnisse. Wir setzen auf fortschrittliche Technologien wie Künstliche Intelligenz, um Daten zu analysieren. Auf diese Weise können wir maßgeschneiderte Angebote für die unterschiedlichen Zielgruppentypen, die bedient werden sollen, entwickeln. Nehmen wir beispielsweise an, ein Kunde sucht auf der Website nach bestimmten Informationen – bei seinem nächsten Besuch bieten wir ihm relevante Inhalte an, die seinen Interessen entsprechen.“
Anja Meusburger, Director Data und Performance Marketing
Von der Theorie zur Praxis: Orchestrieren, integrieren und personalisieren
Um im neuen Omnichannel-Umfeld erfolgreich zu sein, sind drei entscheidende Schritte erforderlich: Orchestrierung, Integration und Personalisierung. Die erfolgreiche Umsetzung dieser erfordert eine ausgewogene Kombination von Technologie, Datenmanagement und einer kundenorientierten Strategie.
Orchestrieren:
In der Praxis bedeutet Orchestrierung, dass Vertrieb und Marketing zu "Journey Orchestrators" werden. Dies erfordert eine detaillierte Analyse der Kundendaten entlang des gesamten Kaufprozesses. Unternehmen sollten in der Lage sein, das Verhalten ihrer B2B-Entscheidungsträger zu verstehen und sie zu den relevantesten Kanälen für ihre spezifischen Zielgruppen und Kaufphasen zu führen. Dies erfordert nicht nur eine enge Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Marketing, sondern auch den Einsatz von Technologien wie Customer Relationship Management (CRM) und Marketing-Automatisierung, um Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg zu koordinieren und zu optimieren.
Integrieren:
Die Integration verschiedener Verkaufskanäle in der Praxis erfordert die Implementierung eines hybriden Vertriebsmodells.
Unternehmen sollten agil sein und in der Lage, Kunden nahtlos über verschiedene Kanäle zu bedienen. Dies bedeutet, dass Verkaufsteams Zugang zu konsistenten Informationen über Kundeninteraktionen und Transaktionen haben sollten, unabhängig davon, welchen Kanal der Kunde nutzt. Dies erfordert die Integration von Vertriebs- und Kundendaten in Echtzeit, um ein konsistentes Kundenerlebnis zu gewährleisten. Die Nutzung von Cloud-Technologien, API-Integrationen und modernen ERP-Systemen kann dabei helfen, die Flexibilität und Skalierbarkeit eines hybriden Vertriebsmodells zu maximieren.
Personalisieren:
Die Personalisierung in der Praxis erfordert eine Expertise im Bereich Daten und Analysen. Unternehmen müssen in der Lage sein, Kundenbedürfnisse in Echtzeit zu identifizieren und darauf basierend maßgeschneiderte Angebote zu erstellen. Dies bedarf fortschrittlicher Data-Analytics-Tools, um Muster im Kundenverhalten zu erkennen und automatisch personalisierte Empfehlungen auszusprechen. Die Implementierung von intuitiven Benutzeroberflächen und nahtlosen Übergängen zwischen den Kanälen ist entscheidend, um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Fazit
Die Herausforderungen der Kundenerwartungen, von fragmentierten Touchpoints bis zu steigende Anforderungen an personalisierte Interaktionen, verdeutlichen die Dringlichkeit von Omnichannel-Strategien. Kundenbindung, eine konsistente Kundenerfahrung und der Wettbewerbsdruck machen Omnichannel zur Schlüsselstrategie für B2B Unternehmen, die langfristige Kundenbeziehungen aufbauen wollen.
Die Umsetzung von Omnichannel erfordert konkretes Handeln in Form von Orchestrierung, Integration und Personalisierung. Die Praxis des Orchestrierens bedeutet, Kunden basierend auf umfassender Käuferintelligenz zu den relevantesten Kanälen zu führen. Integration ist der Schlüssel für ein nahtloses Kundenerlebnis über verschiedene Kanäle hinweg, während Personalisierung durch die gezielte Nutzung von Daten und Analysen personalisierte Angebote ermöglicht. Insgesamt bietet Omnichannel nicht nur die Antwort auf die aktuellen Herausforderungen, sondern auch die Möglichkeit, eine differenzierte Kundenbindung und Geschäftsexzellenz zu erreichen – vorausgesetzt, die nächsten Schritte werden strategisch und konsequent umgesetzt.
Wir unterstützen bei den nächsten Schritten
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Analyse des Ist Zustands
Analyse Ihres aktuellen Kundenerlebnisses über alle Touchpoints hinweg. Identifikation von Brüchen, Schmerzpunkten und Möglichkeiten zur Verbesserung.
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Customer Journey Mapping
Erstellung einer detaillierten Customer Journey Maps, die den gesamten Interaktionsprozess mit Zielgruppen visualisieren. Betrachtung jeglicher Kontaktpunkte und jede Phase, um ein umfassendes Verständnis für die „Reise“ der Zielgruppe zu entwickeln.
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Beratung zur Kundenzentrierung
Beratung in Bezug auf kundenzentrierte Strategien, um eine durchgängige und integrierte Customer Journey zu gestalten.
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Technologische Implementierung
Unterstützung bei der Implementierung von Technologien wie CRM, Marketing-Automatisierung, Cloud-Lösungen und ERP-Systemen, um Orchestrierung, Integration und Personalisierung zu ermöglichen.
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Datenanlyse
Bereitstellung und Implementierung von fortschrittlichen Data-Analytics-Tools zur Identifizierung von Kundenmustern und automatisierten personalisierten Empfehlungen.
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Schulungen & Workshops
Schulungen für Vertrieb und Marketing, um eine enge Zusammenarbeit zu fördern und die Umsetzung von Omnichannel-Strategien erfolgreich zu gestalten.
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