Mit einem Kundenportal zu mehr Produktivität und Kundenzufriedenheit

Nadine Rigele-Hübl

Unit Lead Innovation & Consulting

Der Aufbau eines digitalen Kundenportals ist für viele Industrieunternehmen ein zentraler Baustein für den Vertriebserfolg in 2021. Kein Wunder, denn 70 Prozent der Entscheidungsträger im B2B-Umfeld bevorzugen heute Remote-Formate oder digitale Kanäle.

Laut einer Umfrage von Tacton sind die folgenden Themen besonders relevant für Industrieunternehmen auf der digitalen Roadmap:

  1. Digitale Self-Service-Portale: Weniger Anstrengung, mehr Kundenzufriedenheit

  2. Visual Configuration und Visualisierung: Das Auge entscheidet mit

  3. Subscription-Economy im Maschinenbau

  4. Durchgängige Prozesse und nahtlose Integrationen

Natürlich wurden diese Entwicklungen durch Covid beschleunigt. 70 Prozent der Entscheidungsträger im B2B-Umfeld bevorzugen heute Remote-Meetings oder digitale Kanäle laut dieser McKinsey Studie. Self-Service- und Kundenportale werden 2021 ein entscheidender Erfolgsfaktor im B2B und Industrieumfeld. So wollen viele produzierende Unternehmen mit dem Aufbau und Einsatz digitaler Portale näher an den Self-Service-orientierten und Self-Service-gewohnten Kunden sein, um deren steigenden Erwartungen besser gerecht zu werden. Doch auch Effizienzüberlegungen durch Automatisierung stecken häufig dahinter.

  • Formen Sie ein interdisziplinäres Team

  • Analysieren Sie Ihre Prozesse

  • Verstehen Sie Ihr Kundenportal als „Single Point of Truth“

  • Denken Sie an vor- und nachgeschaltete Prozesse

  • Definieren Sie die Erfolgskriterien des Portals

Mehr Zeit für bessere Betreuung

Vertriebsmitarbeiterinnen und -mitarbeiter wollen und sollen vorrangig Gespräche mit Kunden führen, um weitere Umsätze zu realisieren. Die Erstellung von Angeboten ist im Vergleich eher ein Verwaltungsakt. Richtig implementiert werden Kundenportale zum „Single Point of Truth“ für vertriebsrelevante Produkt- und Preisinformationen sowie für die kundenindividuelle Vertriebshistorie. Sie minimieren den Zeitaufwand, steigern die Sicherheit der Angebotserstellung und helfen, Umsatzpotenziale zu heben.

360 Grad Commerce Projekte

Mit dem reinen Online-Shop kann heute kein Unternehmen mehr einen Blumentopf gewinnen. Klassische E-Commerce Frameworks haben einen Nachteil. Sie können zwar perfekt Transaktionen prozessieren und ein optisch ansprechende Frontends darstellen. In einem zunehmend harten Wettbewerb sind aber die Sammlung und Auswertung von Kundendaten ebenso ein Erfolgskriterium wie hochwertige Produktdaten und die vollständige Automatisierung der Bestell- und Fulfillment-Prozesse. Wenn Unternehmen daher E-Commerce Projekte lostreten, werden weitere Lösungen immer stärker an Relevanz gewinnen – wie eben CRM, PIM oder auch ERP.

E-Commerce Projekte müssen daher noch integrierter und ganzheitlicher gedacht werden, als dies schon in den letzten Jahren der Fall war.Sales und Aftersales bekommen noch mehr Relevanz und sollten digital ausgebaut werden.

3 technische Schlüsselkomponenten

Für die Zukunftsfähigkeit eines Kundenportals sollten Unternehmen folgende Themen im technischen Konzept berücksichtigen.

  • Headless CMS
    Die Bereitstellung von Inhalten, ohne Inhaltsdarstellung oder Layout vorzugeben (also ohne head), ist die Voraussetzung für Content Marketing in Echtzeit und eine personalisierte Customer Experience.

  • APIs
    Schnittstellen, die für eine reibungslose Anbindung bereits vorhandener Tools und Programme sorgen, ermöglichen auch für alle Neuentwicklungen eine sichere und skalierbare Anbindung.

  • Microservices
    Mit ihnen lässt sich modular auf veränderte technische Anforderungen reagieren, um eine Customer Journey auf Höhe der Zeit abbilden zu können

​​Die Customer Journey endet nicht mit dem Kaufabschluss. Sie findet kontinuierlich und über viele Touchpoints verteilt statt: Desktop und Mobile Browser, App, Sprachassistenz und andere internetfähige Geräte. Ein digitales Kundenportal sorgt dafür, dass die Erfahrungen auf allen diesen Kanälen konsistent und markenkonform sind.

Ein solches Portal ist jedoch zumeist keine Komplettlösung. Es gibt nicht die eine Lösung mit nahtloser Integration aller nötigen Tools für alle Unternehmen. Ein erfolgreiches Kundenportal ermöglicht vielmehr das Zusammenspiel von anpassungsfähiger technischer Infrastruktur und der strategischen Ausrichtung auf digitale Transformation und Innovation. Alles mit dem Ziel, möglichst nah an den Nutzen zu bleiben.

Deshalb geht es immer darum, schnell eine Strategie zu finden, die zum eigenen Unternehmen passt und die ersten Schritte Richtung digitale Plattform zu gehen. TOWA hat die vergangenen Monate bereits Unternehmen wie Meusburger, Welser oder Neutrik bei genau diesen Überlegungen begleitet und digitale Kundenportale zur Umsetzung gebracht. Gerne stellen wir in einem Kennenlerntermin die Herausforderungen und Lösungen dieser Portale vor.

  • Auf Basis Spryker
    bei Commerce Projekten

  • Auf Basis Salesforce Community
    bei vertriebslastigen Organisationen

  • Eigenentwicklung
    bei individuellen Cases