Wenn man selbst eine Reise plant, ist eine Frage besonders wichtig: Wohin möchte ich? Wenn man eine Reise für den Kunden plant, muss man die Frage allerdings umformulieren: Wohin möchte Lisa? Wohin möchte Klaus? Wohin möchte unsere Zielgruppe?
Wohin geht nun die Reise?
Viele würden jetzt sagen: „Zu mir! Sie sollen mein Produkt kaufen!“ So einfach ist es in der Regel aber nicht. Bevor Kund:innen eine Kaufentscheidung treffen, haben sie viele verschiedene Berührungspunkte mit Ihrem Unternehmen. Diese können entweder direkt oder indirekt entstehen. Wenn Klaus abends vor dem Schlafengehen noch kurz durch seinen News Feed scrollt und dabei eine Werbung von Ihrem Produkt sieht, wäre das direkt. Lisa erfährt hingegen bei Kaffee und Mehlspeise, durch die Erzählungen einer Bekannten, indirekt von Ihnen.
Das waren zwei von unzähligen Möglichkeiten erster Berührungspunkte, sogenannte Touchpoints. Diese führen aber leider nur selten zum Kauf. Man würde ja auch nicht wildfremden Personen zu einer gemeinsamen Reise zusagen. Mit dem richtigen Auftreten kann man allerdings schon zu Beginn Interesse und Aufmerksamkeit wecken. Es dauert nämlich nur eine Zehntelsekunde, um ein Urteil über jemanden zu bilden. Haben Sie bereits beim Kennenlernen einen positiven ersten Eindruck hinterlassen, ist die Wahrscheinlichkeit viel höher, dass Klaus und Lisa zu einem späteren Zeitpunkt eine Reise mit Ihnen wagen werden.
Das erste Kennenlernen
Lisa und Klaus sind grundverschieden und haben manchmal gute und manchmal schlechte Tage. Je nachdem sind sie interessierter an Ihnen oder eben nicht. Das heißt, die Reise kann manchmal kürzer oder länger ausfallen und sogar Zwischenstopps beinhalten. Als Unternehmen ist es hier besonders wichtig, Empathie für Lisa und Klaus zu entwickeln und herauszufinden, was genau sie wollen. Dieser Prozess kann von wenigen Minuten bis hin zu einigen Monaten dauern. Auch wenn es oft nicht so einfach ist, sich in seine Kund:innen hineinzuversetzen, können dadurch neue Sichtweisen geschaffen werden und die Beziehungen zu Ihren Kunden verbessert werden. Haben Sie das geschafft, sind sich Lisa und Klaus sicher, von einer gemeinsamen Reise mit Ihnen zu profitieren.
Die Reiseplanung
Lisa und Klaus haben zugesagt, nun wird es Zeit für die Reiseplanung. Grundsätzlich gehen wir von einer Customer Journey mit fünf Stopps aus:
Awareness – ein potenzieller Kunde wird auf ein Produkt oder eine Dienstleistung aufmerksam.
Consideration – er wägt ab, ob er es in Anspruch nehmen soll.
Conversion – durch einen erfolgreichen Kauf wird der User zum Kunden.
Retention – der Kunde erhält das Produkt und ist damit zufrieden.
Advocacy – er teilt seine Erfahrungen mit anderen.
Wohin soll's gehen?
So unterschiedlich wie die Reise können auch die Ziele sein. Es muss nicht zwingend der Kauf deines Produkts sein. Auch die Eintragung in den E-Mail-Newsletter oder der Kontakt mit dem Kundenservice kann ein sinnvolles Ziel sein. Erst wenn man die Customer Journey seiner Kund:innen kennt, kann man sich anpassen und sich als perfekter Reiseplaner eine gute Beziehung zu seinen Kund:innen aufbauen.
Liebe Grüße aus, ...
Jeder Kunde ist anders und so auch seine Customer Journey. Wenn man als Unternehmen die Kundenperspektive einnimmt und die emotionale Reise aus anderen Sichtweisen betrachtet, weis man, was die Zielgruppen bewegt, welche Lücken es gibt und wo man seinen Content perfekt anpassen kann, um bei der Kaufentscheidung zu helfen. So liefert man immer zum perfekten Zeitpunkt die richtigen Informationen. Das bringt langfristig eine bessere Kundenbindung und höhere Kundenzufriedenheit. Außerdem erzählt doch jeder gerne von seiner letzten tollen Reise. 🏞️ 🌃 🌅
Bereit für den ersten Schritt?