Wie Celonis und die Orchestration Engine die Front-Office Prozesse automatisieren können

In der heutigen dynamischen Geschäftswelt stehen Unternehmen vor der Herausforderung, nicht nur ihre Back-Office-Prozesse zu optimieren, sondern auch nahtlose Verbindungen zum Front-Office herzustellen. Nachdem Celonis erfolgreich im Order Management und Inventory Management implementiert wurde, eröffnen sich neue Möglichkeiten, die gewonnenen Prozessdaten und Erkenntnisse für die Automatisierung von Marketing-, Vertriebs-, E-Commerce- und Serviceprozessen zu nutzen. Die Celonis Orchestration Engine spielt dabei eine Schlüsselrolle, indem sie Trigger-Events aus dem Back-Office (Process Intelligence) nutzt, um Front-Office-Prozesse intelligent zu steuern und zu automatisieren.

Die Brücke zwischen Back-Office und Front-Office

Die traditionelle Trennung zwischen Back-Office und Front-Office führt oft zu Informationssilos und ineffizienten Prozessen. Während Back-Office-Systeme wie ERP und Inventory Management wertvolle Daten über Bestellungen, Lagerbestände und Lieferzeiten enthalten, fehlt es Front-Office-Abteilungen häufig an Echtzeiteinblicken in genau diese Informationen, um intelligente Aktionen zu starten. Celonis schließt diese Lücke, indem es einen systemübergreifenden, ganzheitlichen Blick auf Geschäftsprozesse ermöglicht und diese Erkenntnisse durch die Orchestration Engine direkt in automatisierte Aktionen umwandelt.

Die Rolle der Orchestration Engine

Die Celonis Orchestration Engine ist eine leistungsstarke Technologie, die es ermöglicht, Prozesse basierend auf Echtzeit-Daten aus der Celonis-Plattform zu orchestrieren und zu automatisieren. Sie funktioniert, indem sie:

• Trigger-Events aus dem Back-Office erkennt und darauf reagiert

• Prozessschritte über verschiedene Systeme hinweg koordiniert

• Aktionen für Menschen, Systeme und KI-Agenten orchestriert, um Geschäftsergebnisse zu optimieren

Die Orchestration Engine überwacht kontinuierlich wichtige Geschäftskennzahlen, indem sie Daten aus verschiedenen Quellen (Lager, E-Commerce-Plattformen, ERPs, Order-Management-Systeme) zusammenführt und ein ganzheitliches Bild der Unternehmensleistung erstellt.

Automatisierungsszenarien für Front-Office-Prozesse

Marketing-Automatisierung

Durch die Integration von Celonis in die Marketing-Systeme (z.B. Marketing Cloud, Hubspot oder Google Marketing Platform) können vollständig datengesteuerte Kampagnen entwickelt werden, die sich am realen Kundenverhalten und an aktuellen Bestandssituationen orientieren. So werden z.B. Werbemaßnahmen automatisch an den Lagerbestand angepasst: Produkte mit Überbeständen rücken stärker in den Vordergrund, während Artikel mit geringen Vorräten oder langen Lieferzeiten weniger beworben werden. Gleichzeitig erhalten Kundinnen und Kunden personalisierte Erinnerungen an Nachbestellungen, die ihr individuelles Verbrauchsmuster sowie die aktuellen Lieferzeiten berücksichtigen. Darüber hinaus lassen sich Produkte, für die Lieferanten Rückvergütungen oder Marketingbudgets bereitstellen, automatisch in Promotions hervorheben – wodurch zusätzliche Umsatz- und Margenpotenziale erschlossen werden.

Vertriebsautomatisierung

Dank Echtzeit-Prozessinformationen können Vertriebsteams ihre Aktivitäten gezielt priorisieren und die Kundenerfahrung nachhaltig verbessern. Leads werden automatisch nach Bestandsverfügbarkeit, voraussichtlichen Lieferzeiten und historischen Prozessdaten bewertet, sodass sich das Team auf die vielversprechendsten Chancen konzentriert. Gleichzeitig erhält der Vertrieb proaktive Hinweise auf mögliche Lieferverzögerungen, noch bevor ein Kunde bestellt, und kann dadurch von Anfang an realistische Terminzusagen machen. Zudem werden Liefer-, Kredit- und Rechnungsblockierungen automatisch erkannt und rasch beseitigt, sodass Aufträge schneller durchlaufen und Kunden ihre Ware ohne unnötige Verzögerung erhalten.

E-Commerce-Automatisierung

Im E-Commerce ermöglicht die Orchestration Engine, das Kundenerlebnis in Echtzeit gezielt zu optimieren. So passt sie die auf der Commerce Platform Shop angezeigten Lieferzeiten dynamisch an, weil sie kontinuierlich auf aktuelle Prozessdaten und die tatsächliche Performance der Lieferanten zugreift. Gleichzeitig generiert sie Produktempfehlungen, die nicht nur das individuelle Kundenverhalten berücksichtigen, sondern auch die momentane Bestandsverfügbarkeit und die Effizienz dahinterliegender Abläufe. Indem die Engine außerdem Lieferzeiten vorausschauend und realistisch kalkuliert, senkt sie das Risiko von Stornierungen spürbar – Kundinnen und Kunden erhalten verlässliche Zusagen, während Anbieter von geringeren Abbruchquoten profitieren.

Service-Automatisierung

Auch im Kundenservice eröffnen proaktive Benachrichtigungen und automatisierte Workflows neue Möglichkeiten, um die Servicequalität effizient zu steigern. Die Lösung erkennt Abweichungen frühzeitig und informiert Kundinnen und Kunden automatisch über potenzielle Probleme, noch bevor diese tatsächlich auftreten. Gleichzeitig wird der Rückgabeprozess als Selbstbedienungs-Retoure weitgehend automatisiert, was sowohl die Bearbeitungszeit als auch die Kosten spürbar senkt. Darüber hinaus sorgt eine intelligente Ticketzuweisung dafür, dass eingehende Serviceanfragen in Echtzeit an das jeweils passende Team oder die kompetenteste Fachperson geleitet werden – gestützt auf aktuelle Prozessdaten und bewährte Lösungsmuster aus der Vergangenheit. Das Resultat: schnellere Reaktionszeiten, zufriedenere Kundschaft und ein Kundenservice, der sich auf wertschöpfende Tätigkeiten konzentrieren kann.

Nutzung von AI im Kontext von Process Orchestration

Die Celonis Orchestration Engine koppelt Process Intelligence mit generativer AI und schafft so selbststeuernde Workflows. Über Action Flows ruft ein eingebetteter ChatGPT‑Schritt relevante Prozess‑ und Ticketdaten ab, formuliert daraus in Sekunden eine passgenaue Support‑Antwort und übergibt sie direkt an das CRM – ohne manuelle Zwischen­schritte. Ebenso kann ein Perplexity‑Agent als Rechercheknoten Markt‑ und Lieferanteninformationen aus externen Quellen ziehen, sie mit dem Process Intelligence Graph korrelieren und dem Einkauf automatisiert eine auf Fakten basierte Empfehlung inkl. Risikobewertung bereitstellen. Beide Szenarien demonstrieren, wie AI‑Services durch die AgentC‑Suite sicher authentifiziert, über die Process Intelligence API mit Kontext versorgt und als standardisierte Schritte in Low‑Code‑Workflows eingesetzt werden. Das Ergebnis sind kürzere Durchlaufzeiten, weniger Fehler und eine datengetriebene Entscheidungs­qualität, die sich ohne zusätzliche Entwickler­ressourcen beliebig skalieren lässt.

Implementierungsansatz

Um Automatisierungen erfolgreich einzuführen, empfiehlt sich ein klar strukturierter Ansatz: Zunächst gilt es, alle relevanten Trigger-Events im Back-Office zu definieren – also jene Ereignisse, die Aktionen im Front-Office auslösen sollen. Auf dieser Basis werden anschließend mithilfe des Process Orchestration Designers detaillierte Prozessabläufe entworfen, die exakt auf die ermittelten Auslöser reagieren. Im nächsten Schritt erfolgt die technische Anbindung sämtlicher betroffener Front-Office-Systeme an die Celonis-Plattform, sodass Daten und Aktionen nahtlos ineinandergreifen. Danach werden die Automatisierungen schrittweise ausgerollt: Man beginnt bewusst mit einfachen, aber wirkungsvollen Use Cases, um schnelle Mehrwerte zu erzielen und Erfahrungswerte zu sammeln. Abschließend ist eine kontinuierliche Überwachung und Optimierung unerlässlich – Leistungsdaten zeigen, wo Anpassungen nötig sind, um Effizienz und Wirkung der Automatisierungen dauerhaft zu steigern.

Zusammenfassung

Die Celonis Orchestration Engine verknüpft Back-Office-Daten mit Front-Office-Systemen und hebt Marketing, Vertrieb, E-Commerce und Service gemeinsam auf ein neues Niveau. Kampagnen, Leads und Produktempfehlungen richten sich automatisch nach Lagerbeständen, Lieferzeiten und realem Kundenverhalten; potenzielle Verzögerungen oder Blockierungen werden früh erkannt und behoben. Im Online-Shop passen sich Lieferzeiten live an, Empfehlungen berücksichtigen Bestände, und Self-Service-Retouren laufen fast komplett automatisiert. Gleichzeitig erhält der Kundenservice proaktive Warnungen und weist Tickets dank Prozess-Insights sofort den richtigen Teams zu – alles orchestriert in Echtzeit.

Für die Umsetzung werden zunächst auslösende Trigger im Order- und Inventory-Management definiert, dann Abläufe im Process Orchestration Designer modelliert, relevante Systeme angebunden und die Automatisierungen schrittweise ausgerollt. Kontinuierliches Monitoring verfeinert die Workflows laufend.

Das Ergebnis: geringere Akquisitions- und Arbeitskosten, schnellere Durchlaufzeiten, optimale Bestandsnutzung und ein konsistentes, proaktives Kundenerlebnis – ein klarer Wettbewerbsvorteil in einer vernetzten Geschäftswelt.