B2B Purchase Experience: Digitale Angebote als Erfolgsfaktor.

Karsten Krause-Ablaß

Managing Partner

Warum gerade im B2B Commerce Schnelligkeit und Akkuratesse und das bestmögliche digitale Angebot von enormer Wichtigkeit sind, erklären wir hier.

Angebote im B2B sind das zentrale Thema – ob individuelle Produkte, spezifische Lieferungsanforderungen oder der Kundenwunsch nach den besten Konditionen – die Entscheidung finde immer auf Basis eines Angebots statt.

Und warum die Zeiten vorbei sind, da man sagen konnte im B2B würden Kunden dieses oder jenes noch verzeihen oder haben sich daran gewöhnt. Und die Einzigartigkeit des eigenen Produkts oder Leistung als Entscheidungsmerkmal bestehen konnte.

Neue Fähigkeiten sind im Gegenzug wichtiger geworden, gerade das wie ein Angebot mit und für den Kunden digital entsteht macht den entscheidenden Unterschied!

"Schon mit dem Angebot steht und fällt jede neue & bestehende Kundenbeziehung - Grund genug dieses zu perfektionieren."

Drei Aspekte, die entscheiden:

  • Das richtige Angebot
    Die Wichtigkeit eines kaufmännisch richtigen Angebots, in dem alle Aspekte einbezogen werden - von Konditionsvereinbarungen bis zu allgemeinen Rabatten.

  • Ein schnelles Angebot
    Die Relevanz von Schnelligkeit, denn der Vergleich zwischen mehreren angefragten Anbietern findet in immer kürzer werdenden Zeitfenstern statt.

  • Der Weg zum Angebot
    Die Notwendigkeit Kund:innen keine Hürden in den Weg zu legen und das Angebot einfach aufzufinden und gut darzustellen sowie die Anfragen bzw. die Bestellung so komfortabel wie möglich zu machen. Auch als Customer Experience bezeichnet.

1. Akkuratesse in der Angebotslegung

Individuelle Preislisten, allgemeine und spezifische Produktrabatte, gesonderte Vertragsregelungen und eine Vielfalt an Produktkonfigurationen war die Domäne von Key Account, Außendienst und Innendienst, um dem Kunden ein überzeugendes Angebot zu machen und Besonderheiten in der Kundenbeziehung zu berücksichtigen.
Diese Komplexität digital und sofort, ohne manuelles Nachsteuern zu ermöglichen, ist eine Herausforderung an den Anbieter. Die Komplexität mögen Kund:innen erahnen, aber echtes Interesse und Verständnis gibt es dafür nicht.
Eine neue Kernfähigkeit ist also, diesen Prozess digital so abzubilden, dass er zu einem richtigen und belastbaren Angebot als Basis für die Bestellung führt.

Dabei können auch weitere Anforderungen wie z.B. ein Freigabeprozess auf Seiten des Bestellers in Buying Centern mit verbessert werden und so für zusätzliche Kundenzufriedenheit sorgen.

2. Schnell zum Angebot

Das Internet bzw. die Digitalisierung beschleunigt alle Prozesse und Entscheidungen. Im Wettbewerb wird so allein die Fähigkeit ein Angebot schnell zu liefern, neben der Qualität des angebotenen Produkts und der Leistung essenziell. Lange Wartezeiten auf ein qualifiziertes Angebot werden immer mehr zum Ausschlusskriterium und verstärken sich exponentiell mit jedem verfügbaren Alternativangebot.

 

Laut einer Studie von McKinsey ist die Langsamkeit bei der Erstellung und Übermittelung eines Angebots inzwischen der größte Schmerz in der Beschaffung.

 

Schnell und effizient ein Angebot liefern zu können, ist zudem der erste Indikator und Ausblick für die weitere Geschäftsbeziehung.
Die Digitalisierung und Automatisierung trägt direkt zum Geschäftserfolg und Geschäftsabschluss bei. Das gilt gleichermaßen für die Bearbeitung von Neukund:innen wie der Umgang mit Bestandskund:innen.

Die Zeitfenster für die Entscheidung zur Bestellung werden über alle Brachen und Grenzen kürzer und somit ein. Nur die Integration von Systemen, Automatisierung und Workflows ermöglichen diese Geschwindigkeit.

3. Purchase Experience

Die Bedeutung der einfachen und intuitiven Nutzung (User Experience) kann gar nicht genug betont werden.
Die Vorteile oder gar Einzigartigkeit des eigenen Produkts oder Leistung reicht nicht (mehr) für einen Abschluss aus. Kund:innen und Einkäufer:innen erwarten vergleichbare gute Bedienung wie auch bei Amazon & Co. Lange Ladezeiten, fehlende Angaben, sowie schlechte Prozesse oder Informationen führen zu Abbruch des Kaufs – und ein vergleichbares Produkt mit besseren Beschaffungsbedingungen ist fast immer verfügbar.

Der Ausbau und folglich die konstanten Verbesserungen des eigenen digitalen Angebotes - von der Auffindbarkeit, der Produktinformation bis zum schnellen, passgenauen Angebot und der Transparenz der Lieferung oder Fragen zu jedem Schritt - ist notwendig.
Alte Modelle der Zusammenarbeit verlieren zunehmen an Bedeutung, Wachstum entsteht nur durch digitale Angebote – so wollen inzwischen über 40% der B2B Einkäufer keinen persönlichen Kontakt mehr. Damit steigen die Anforderungen an die digitalen Fähigkeiten, vollumfänglich alle Fragen des Kunden zufriedenstellend zu beantworten.

Alle drei Themen der Schnelligkeit, Akkuratesse und Purchase Experience hängen eng miteinander zusammen und verbinden sich in der gemeinsamen Anforderung an moderne Software-Lösungen als zentralen Teil der Unternehmensstrategie und Infrastruktur.

Eine Studie von Supply Chain Quarterly zeigt auf, dass 90% aller B2B Einkäufer den Lieferanten wechseln, sollte dieser nicht mit der Entwicklung der IT-Fähigkeiten Schritt halten.

Wir finden, dass die Chancen die Risiken übersteigen und die B2B Purchase Experience ein elementarer Bestandteil eines jeden B2B Unternehmens werden muss.

Neben den notwendigen Budgets ist vor allem das Mindset wichtig. Nur wer diese Chance erkennt und nicht an vergangenen oder bestehenden Prozessen festhält, kann erfolgreich werden.

 

Als Digitalpartner helfen wir hierbei diese Chancen aufzuzeigen und dann zukunftsfähig umzusetzen.