Agentforce: Effizienter Kundenservice und Vertrieb durch KI-gestützte Agents

In einer zunehmend digitalen Welt, in der Kunden immer höhere Erwartungen an Service und Vertrieb haben, sind schnelle, zuverlässige und personalisierte Antworten entscheidend für den Geschäftserfolg. Agentforce, eine Lösung im Salesforce-Ökosystem, bietet Unternehmen genau diese Möglichkeit: eine zentrale Plattform für KI-gestützte “Agents”, die sowohl im Kundenservice als auch im Vertrieb effektiv eingesetzt werden. Die Fähigkeit, Kundenanfragen automatisiert zu beantworten und gleichzeitig relevante Verkaufsinformationen bereitzustellen, macht Agentforce zu einem unverzichtbaren Werkzeug für Unternehmen, die ihre Effizienz steigern und die Kundenzufriedenheit erhöhen möchten.

Understanding Agents: Die Rolle von Service und Sales Agents

Agentforce bietet zwei zentrale Arten von Agents, die spezifische Aufgaben im Kundenservice und Vertrieb übernehmen: Service Agents und Sales Agents. Service Agents sind darauf ausgelegt, Kundenanfragen effizient zu beantworten und alltägliche Probleme zu lösen. Sie agieren über verschiedene Kanäle hinweg und bieten somit eine konstante Unterstützung für Kundenanliegen, ob per E-Mail, Website oder App. Sales Agents hingegen unterstützen den Vertrieb, indem sie Leads priorisieren, potenzielle Kunden durch den Kaufprozess begleiten und proaktiv Follow-ups anbieten. Diese Aufgabenteilung erlaubt es Unternehmen, das Kundenengagement gezielt zu steuern und die Mitarbeiter von wiederkehrenden Aufgaben zu entlasten.

Use Cases: Service Agents und Sales Agents

Service Agents:

Diese Agents sind auf Kundenservice spezialisiert. Sie helfen bei Routineanfragen, bieten direkte Unterstützung zu Themen wie Bestellstatus, Rücksendungen oder allgemeinen FAQs und verbessern die Kundenzufriedenheit, indem sie Anfragen schnell und genau beantworten. Service Agents sind ideal für Support-Center und Kundenportale, da sie rund um die Uhr verfügbar sind und so den Kundenservice skalierbar gestalten.

Sales Agents:

Diese Agents sind darauf ausgelegt, Vertriebsteams bei Lead-Generierung und Kundenakquise zu unterstützen. Sie analysieren Kundeninteraktionen und stellen automatisch Empfehlungen bereit, die auf die individuellen Bedürfnisse und den Kontext des Kunden abgestimmt sind. Diese Agents können zudem als virtuelle Assistenten fungieren, die Leads priorisieren und Vertriebsmitarbeiter proaktiv mit maßgeschneiderten Gesprächsleitfäden oder Verkaufstipps versorgen.

Die Vorteile von Agentforce: Effizienz und Kundenzufriedenheit steigern

• Effizienzsteigerung: Durch Automatisierung von Routineaufgaben und Unterstützung bei komplexeren Anfragen können Unternehmen ihre Reaktionszeiten signifikant verkürzen und die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern.

• Verbesserte Personalisierung: Agentforce nutzt Echtzeitdaten aus der Salesforce Data Cloud, um Kundenanfragen spezifisch und auf den einzelnen Kunden zugeschnitten zu beantworten.

• Skalierbarkeit: Unternehmen können Agentforce flexibel und ohne großen Aufwand erweitern, um die steigenden Bedürfnisse ihrer Kunden und die wachsenden Anforderungen an den Kundenservice zu bewältigen.

• DSVGO konformes Arbeiten: Agentforce bietet umfassende Sicherheitsmaßnahmen, einschließlich Datenmaskierung, Governance und Monitoring, was für eine sichere und DSGVO-konforme Datenverarbeitung sorgt.

Wir unterstüzen bei der Implementierung von Agentforce

Als erfahrener Transformationspartner helfen wirr Unternehmen dabei, Agentforce nahtlos in die bestehende Systemlandschaft zu integrieren. Unsere Expertise liegt in der Optimierung der Customer Experience und Effizienzsteigerung im digitalen Umfeld. Wir übernimmen das End-to-End-Management von der Beratung und Strategieentwicklung bis zur Implementierung und Schulung Ihrer Teams. So gewährleisten wir, dass Sie das Potenzial von Agentforce voll ausschöpfen können, um Ihre Geschäftsziele zu erreichen​​​.

Wie viel Arbeit müssen Sie selbst investieren?
Mit Agentforce kann der Großteil der Implementierungsarbeit durch uns und unseren Partner Salesforce abgedeckt werden, insbesondere das technische Setup und die Prozessintegration. Die Kundenseite sollte jedoch in die Festlegung spezifischer Use Cases, die Anpassung von Workflows sowie die Definition der gewünschten Datenzugriffsrechte involviert sein. In gemeinsamen Workshops legen wir fest, welche Rollen die Agents übernehmen und wie sie sich in bestehende Prozesse einfügen.

Datenschutz und Datensicherheit
Agentforce ist umfassend DSGVO-konform. Die Salesforce-Plattform bietet Funktionen wie Datenmaskierung, Zugangskontrollen und Monitoring, um sicherzustellen, dass sensible Daten geschützt sind und nur für autorisierte Benutzer zugänglich bleiben. In Kombination mit der Einstein Trust Layer-Technologie werden alle Agent-Interaktionen so verwaltet, dass sie sowohl sicher als auch transparent bleiben und den europäischen Datenschutzbestimmungen entsprechen​.

Praxisbeispiel: Effizienter Kundenservice durch Agentforce bei einem Maschinenbau-Unternehmen

Ein führendes Maschinenbau-Unternehmen mit komplexen Produkten und langen Kaufzyklen steht vor der Herausforderung, Kundenanfragen im After-Sales-Bereich effizienter zu beantworten. Oft werden Fragen zum Bestellstatus oder zu Wartungsanleitungen gestellt, die bisher das Service-Team stark beanspruchen.

Lösung mit Agentforce

Mit Agentforce implementiert das Unternehmen Service Agents, die automatisch Informationen zu Bestellstatus, Rücksendungen und Produktwartung bereitstellen. Diese digitalen Assistenten übernehmen die Routineanfragen und bieten sofortige Antworten auf wiederkehrende Fragen. Bei Bedarf leiten die Agents komplexere Anfragen an das menschliche Support-Team weiter.

Ergebnis

• Kürzere Reaktionszeiten bei Serviceanfragen

• Entlastung des Service-Teams, sodass sich die Mitarbeiter auf komplexere Anfragen konzentrieren können

• Erhöhte Kundenzufriedenheit durch schnellen und präzisen Service rund um die Uhr

Mit unserer Unterstützung wurde die Lösung innerhalb von Wochen implementiert. Das Unternehmen profitiert von einem effizienten, skalierbaren Service-Modell, das die Kundenerwartungen erfüllt und die internen Ressourcen optimal einsetzt.

Fazit: Agentforce – Eine neue Ära im Kundenservice und Vertrieb

Durch den gezielten Einsatz von KI-gestützten Agenten bietet Agentforce eine innovative Lösung für den Kundenservice und Vertrieb, die nicht nur die Effizienz steigert, sondern auch das Kundenerlebnis nachhaltig verbessert. Unternehmen, die Agentforce erfolgreich einsetzen, schaffen eine Basis für langfristige Kundenbindung und Marktstärke.